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title: Como funciona o processo de devolução de mercadoria?
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description: Entenda como funciona a devolução de mercadoria, as regras do CDC e os prazos legais. Saiba como o ERP Omie automatiza notas de retorno.
updated: 2026-09-18
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# Como funciona o processo de devolução de mercadoria?

No comércio, a satisfação do cliente é a pedra angular para o sucesso de qualquer negócio. Entretanto, mesmo nas operações mais planejadas, a possibilidade de devolução de mercadoria é uma realidade que não pode ser ignorada. É neste ponto que surge a necessidade de compreender em profundidade como fazer devolução de mercadoria.

A seguir, conheça cada etapa do processo de devolução de produtos, desde as razões até as estratégias eficazes para lidar com essa situação de forma a preservar tanto a satisfação do cliente quanto a integridade do seu empreendimento.

## Como funciona a devolução de mercadoria?

A devolução de mercadoria **acontece quando o cliente retorna um produto à empresa por motivos previstos em lei ou pela política da loja**. Esse processo pode ocorrer, por exemplo, em casos de arrependimento da compra, defeito, avaria, erro no pedido ou divergência entre o item recebido e a oferta apresentada.

Aqui, é fundamental avaliar o impacto da devolução de vendas tanto na empresa quanto no estoque, especialmente considerando que a receita de vendas é um dos principais indicadores de desempenho. Ao reintegrar um produto ao estoque, é crucial analisar os aspectos financeiros envolvidos.

Para otimizar esse processo, é aconselhável desenvolver uma estratégia eficaz para a logística do item, principalmente no ambiente do comércio eletrônico.

## O que diz a lei sobre devolução de mercadoria?

Os direitos do consumidor são protegidos por legislações que estabelecem os termos e condições para devolução de produtos. Em geral, a lei de proteção ao consumidor frequentemente inclui as seguintes disposições:

-   Concede ao consumidor o direito de desistir da compra dentro de um determinado período após a aquisição, conhecido como direito de arrependimento;
-   O consumidor tem o direito de devolver produtos defeituosos para troca, reparo ou reembolso, dependendo das políticas da empresa;
-   A empresa é obrigada a fornecer informações claras sobre suas políticas de devolução, incluindo os procedimentos a serem seguidos pelos consumidores para devolver produtos e os prazos aplicáveis;
-   Se um produto não corresponder à descrição fornecida pelo vendedor, os consumidores podem ter o direito de devolvê-lo para obter um reembolso ou uma substituição.

## Tipos de devolução de mercadoria

Existem dois principais tipos de devolução de mercadorias, cada um com suas próprias características e razões subjacentes, protegidos pelo [Código de Defesa do Consumidor](https://www.procon.df.gov.br/wp-content/uploads/2019/08/Codigo-do-consumidor-FINAL.pdf).

Veja:

### 1\. Devolução comercial

Esse tipo de devolução **acontece quando o consumidor se arrepende ou desiste da compra**, desde que a transação seja realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, compras realizadas por telefone, em domicílio e online se enquadram nessa questão.

-   Esse formato é garantido por lei, no Código de Defesa do Consumidor;
-   Se, ao receber o produto, o cliente não desejar ficar com ele, pode acionar a empresa e devolver, mesmo se não houver defeitos na mercadoria;
-   Neste tipo, o cliente não tem contato com o produto, podendo se arrepender ou se decepcionar ao ver o item pessoalmente, sem precisar justificar a devolução.

### 2\. Devolução de qualidade

Já nesse caso, o produto chega ao cliente com algum defeito, seja na aparência ou no funcionamento. O Código de Defesa do Consumidor também tem uma orientação sobre o que deve ser feito nessas situações:

-   Ao comprovar o defeito nos produtos, a empresa tem a obrigação de se responsabilizar pelo problema;
-   Quando um produto é recebido com defeito de fabricação ou danificado durante o transporte, os consumidores têm o direito de devolvê-lo para obter um reembolso, substituição ou reparo;
-   O prazo para solução do problema é de até 30 dias, exceto quando o item é considerado essencial, ou seja, o cliente não pode ficar sem para realizar suas atividades; nesse caso, a solução deve acontecer o quanto antes;
-   Caso esse período de resolução seja excedido sem resposta, o consumidor pode exigir a substituição por outro item novo ou o reembolso do valor;
-   O cliente tem até 30 dias para comunicar algum problema com produtos não duráveis e até 90 dias para produtos duráveis. Esse é o prazo de garantia legal em que a empresa é responsável por resolver quaisquer problemas que apareçam.

#### 3\. Quando o comprador tem direito?

Embora muitas empresas ofereçam a devolução em diversos casos, a lei garante a devolução de mercadorias quando:

-   Há vícios ou defeitos nos produtos que impeçam ou prejudiquem sua utilização ou diminuam seu valor;
-   Há diferença entre o que a embalagem ou anúncio do produto apresenta e o conteúdo real;
-   No caso de lojas virtuais ou e-commerces, os consumidores possuem os direitos já citados, mas também podem devolver os produtos por quaisquer motivos, mesmo sem defeitos ou problemas aparentes.

#### 4\. O que não é direito do consumidor?

Nem sempre o cliente poderá devolver algum produto. Por exemplo:

-   Se a mercadoria comprada não couber no espaço que o cliente desejava, esse não é motivo para realizar a devolução da mercadoria;
-   Se um produto apenas não atender às expectativas também não é justificativa para a devolução;
-   A mesma regra se aplica a itens comprados para presentes e que a pessoa não tenha gostado.

Mas, atenção: é possível que você já tenha visto empresas permitindo a troca nessas situações. Essa pode ser uma estratégia para gerar uma boa experiência para o cliente, mas não é obrigação da companhia ofertar a devolução nesses casos,.

## O que sua empresa precisa fazer quando o produto é devolvido

Em muitos casos, **é necessário emitir uma** [**nota fiscal de devolução**](https://www.omie.com.br/blog/como-emitir-nota-fiscal-de-devolucao/)**, para anular parcial ou totalmente a operação** de venda. Essa modalidade de nota fiscal é importante também para a contabilização dos impostos, pois no momento da venda, alguns valores serão cobrados, mas se a venda for cancelada, é preciso rever.

Para a nota fiscal de devolução, é preciso informar alguns dados para associá-los à operação de venda. Por isso, é muito importante que você, empreendedor, saiba como emitir nota fiscal e como organizar as transações da sua empresa.

Em tempo: é importante consultar a legislação fiscal e contábil vigente em sua jurisdição para garantir o uso correto do CFOP de devolução de mercadoria e demais operações comerciais.

O [CFOP](https://www.omie.com.br/blog/cfop-o-que-e-para-que-serve-e-sua-importancia/) (Código Fiscal de Operações e Prestações) é um código numérico utilizado na emissão de notas fiscais para identificar a natureza das operações de compra e venda realizadas por uma empresa.

## Como fazer a devolução de mercadoria de forma eficiente?

É inevitável que em algum momento uma empresa que comercializa produtos tenha a devolução de mercadorias. Saber realizar esse processo com eficiência é fundamental para minimizar os impactos tanto para os negócios quanto para os clientes.

Confira como fazer:

-   Tenha informações claras com relação à política de devolução dos produtos, para que os consumidores tenham ciência de como proceder e em quais casos têm direito;
-   Estabeleça prazos (nos casos que o Código de Defesa do Consumidor não aborda) e desenhe um processo para realizar a devolução (e troca, em alguns casos) de maneira eficiente;
-   Considere o processo logístico estabelecendo um fluxo de ações a serem tomadas desde a solicitação de devolução até a substituição do item ou reembolso do dinheiro para o cliente;
-   Informe-se sobre [logística reversa dos Correios](https://www.omie.com.br/blog/como-funciona-a-logistica-reversa-dos-correios/), para facilitar seu controle e a devolução segura do produto por parte do cliente;
-   Sempre comunique o cliente sobre a evolução das etapas e ofereça suporte para qualquer situação que surgir ao longo do processo de devolução.

## Prazos e regras de devoluções de um produto

Os prazos de devolução de produtos e as regras associadas a essas devoluções são elementos essenciais a serem considerados tanto para os consumidores quanto para as empresas.

Confira algumas informações importantes:

### Quanto aos prazos:

-   O **prazo máximo para troca de produtos com defeito de fabricação é de 30 dia**s, caso sejam considerados bens de consumo não duráveis;
-   Para produtos duráveis, como eletrodomésticos, o prazo é estendido para 90 dias;
-   Quando se trata de compras realizadas em lojas online, o consumidor possui o direito de exercer o arrependimento da compra em um prazo de sete dias, permitindo-lhes desfazer o negócio sem necessidade de justificativa.

### Quanto às regras:

-   Abordam questões como o estado do produto devolvido, as condições para devolução e os métodos de reembolso ou troca;
-   O estado do produto devolvido deve estar em condições adequadas para revenda, o que significa que o produto não deve ter sido usado ou danificado além do desgaste normal;
-   Podem incluir requisitos específicos, como a apresentação do recibo de compra, embalagem original ou etiquetas intactas;
-   Os métodos de reembolso ou troca podem variar, com opções como reembolso para o método de pagamento original, crédito na loja ou troca por um produto semelhante;
-   As empresas devem comunicar claramente suas regras de devolução aos consumidores para evitar mal-entendidos.

## Como facilitar o processo de devolução de mercadorias?

Facilitar o processo de devolução de mercadorias é crucial para promover a satisfação do cliente e garantir uma experiência positiva de compra.

Aqui estão algumas maneiras de tornar esse processo mais eficiente e conveniente:

1.  Disponibilize uma **política de devolução clara e fácil de entender para os clientes**. Isso inclui informações sobre prazos de devolução, condições do produto devolvido e procedimentos para iniciar uma devolução;
2.  Ofereça diferentes canais para os clientes iniciarem o processo de devolução, como um formulário online, e-mail, telefone ou pessoalmente em uma loja física, dependendo da natureza do seu negócio;
3.  Ofereça diversas opções para os clientes devolverem os produtos, como devolução por correio, drop-off em pontos de coleta ou devolução em lojas físicas, se aplicável. Quanto mais opções disponíveis, mais conveniente será para o cliente;
4.  Facilite o retorno dos produtos fornecendo rótulos de devolução pré-pagos. Isso elimina a necessidade de os clientes pagarem pelo envio de volta do produto, tornando o processo mais conveniente e econômico para eles;
5.  Garanta com que as devoluções sejam processadas de forma rápida e eficiente assim que forem recebidas. Isso inclui verificar o estado do produto devolvido e emitir reembolsos ou trocas dentro do prazo estabelecido;
6.  Mantenha os clientes informados sobre o status de suas devoluções por meio de comunicações proativas. Isso inclui confirmar o recebimento da devolução, fornecer atualizações sobre o processamento e notificar quando o reembolso ou troca for concluído;
7.  Analise regularmente as devoluções para identificar padrões ou tendências que possam indicar problemas recorrentes. Use essas informações para fazer melhorias contínuas em seus processos de devolução e evitar problemas futuros.

## Nota fiscal de devolução: como garantir a conformidade fiscal

A nota fiscal de devolução é um dos pontos mais críticos do processo, pois garante que a operação seja corretamente anulada do ponto de vista fiscal e contábil.

Para isso, **é indispensável referenciar a chave de acesso da nota fiscal de origem.** Esse vínculo assegura que a devolução esteja diretamente associada à operação inicial, evitando inconsistências em auditorias e fiscalizações.

Além disso, é necessário utilizar o CFOP correto para esse tipo de movimentação. Um código inadequado pode gerar divergências com a empresa contábil, impactar a apuração de impostos e até causar problemas com o Fisco.

Outro ponto importante é o destaque correto dos tributos envolvidos. Impostos como [ICMS](https://www.omie.com.br/blog/icms-o-que-e-como-acessar-calculo-muito-mais/), IPI e PIS/COFINS devem ser espelhados conforme a operação original, garantindo que o crédito tributário retorne corretamente para a empresa.

Nesse cenário, o uso do sistema de gestão Omie simplifica esse processo. O sistema automatiza o preenchimento das informações, reduz erros manuais e garante que a nota de devolução siga as regras fiscais vigentes, mantendo a operação em conformidade.

## Logística reversa e o impacto no custo de estoque

A **devolução de mercadorias não afeta apenas o atendimento ao cliente**. Ela também tem impacto direto nos custos da operação. Quando não há controle, surgem custos invisíveis, como frete de retorno, reembalagem, triagem e até depreciação do produto.

Esse conjunto de despesas forma o chamado custo fantasma, que reduz a margem sem ser facilmente identificado. Além disso, atrasos no registro da devolução podem distorcer o estoque disponível, afetando novas vendas e o planejamento de compras.

Por isso, integrar a logística reversa ao controle de estoque é fundamental. Quando o processo é bem estruturado, o produto devolvido retorna rapidamente ao estoque e pode ser disponibilizado novamente para venda.

Com o sistema de gestão Omie, essa integração acontece de forma automática. Assim que a nota fiscal de devolução é registrada, o item volta para a prateleira virtual no momento correto, garantindo mais precisão no estoque e evitando perdas operacionais.

## Simplifique sua gestão de estoque com a Omie

Simplificar a [gestão de estoque](https://www.omie.com.br/blog/gestao-de-estoque-como-funciona-vantagens/) é essencial para garantir a eficiência operacional e o sucesso do seu negócio. **Com a Omie, você pode alcançar esse objetivo de forma rápida e eficaz.**

Nossa plataforma oferece:

-   Soluções integradas e intuitivas que permitem acompanhar o estoque em tempo real, gerenciar pedidos de forma automatizada e otimizar o fluxo de trabalho;
-   Recursos como controle de estoque centralizado, previsão de demanda e automatização de processos;
-   Simplificação de cada etapa da gestão de estoque, permitindo que você se concentre no crescimento do seu negócio.

Simplifique sua gestão de estoque com o [sistema de gestão Omie](https://www.omie.com.br/lp/sistema-gestao-empresarial-com/) e libere todo o potencial do seu empreendimento!

## Dúvidas frequentes

### Quando o comércio é obrigado a devolver o dinheiro?

Se um **produto apresentar defeitos que comprometam sua qualidade ou segurança**, ou se houver vícios ocultos que impeçam seu uso adequado, o consumidor tem o direito de demandar o reembolso do valor pago ou a troca do produto por um em perfeitas condições.

### Quando se trata de item de mostruário/promoção, a troca também é válida?

Geralmente, em itens de mostruário ou em promoção, a troca pode não ser válida, uma vez que os consumidores estão cientes das condições do produto (avarias, por exemplo) ao adquiri-lo.

### O que acontece se a empresa não aceitar a devolução?

Se a empresa se recusar a aceitar a devolução de um produto dentro dos termos estabelecidos por lei ou pelas políticas da empresa, o consumidor pode buscar seus direitos através de órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo judicialmente.

Isso pode resultar em penalidades para o comércio, incluindo multas e a obrigação de aceitar a devolução ou fornecer um reembolso adequado ao consumidor.

### Qual é a diferença entre o direito de arrependimento e a devolução por defeito?

O **direito de arrependimento vale para compras não presenciais e permite a devolução em até 7 dias, sem justificativa**. Já a devolução por defeito se aplica a qualquer compra e exige que o produto apresente problema. O prazo é de 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para duráveis.

### Quem deve arcar com os custos de frete na logística reversa?

Nos casos previstos em lei, como defeito ou arrependimento, o custo é da empresa. O cliente não pode pagar pelo frete ao exercer um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.