--- title: O que é churn rate? | OMIE url: https://www.omie.com.br/blog/o-que-e-churn-rate/ description: "Churn rate: descubra como evitar em sua empresa aplicando as melhores práticas de marketing de relacionamento." updated: 2026-09-19 --- # O que é churn rate? Empresas de vários tamanhos e segmentos passam por situações de abandono de produto ou serviço por parte de clientes. Essa situação, bastante frequente, é chamada de __churn__. Compreender o motivo pelo qual ocorre fará com que você possa fortalecer seus pontos positivos e atacar as ameaças que dificultam o crescimento da empresa e minam o lucro. Neste artigo, apresentaremos o que é o churn e como reduzir essa métrica, para que suas equipes ajam na retenção de clientes pagantes. Também falaremos como fazer um bom __onboarding__ e outras estratégias para manter clientes satisfeitos e engajados com sua empresa. Se você deseja destacar sua marca no mercado, melhorar a experiência dos seus clientes com o marketing de relacionamento, continue a leitura. Aplique as melhores práticas e melhore seus resultados. Vamos lá! ## O que é __churn rate__? Basicamente, __churn__ é a taxa de cancelamento de um serviço, que demonstra quando os clientes desistiram de um produto, ocasionando perdas para a empresa. Assim, __churn__ significa total de clientes cancelados no período de um mês, junto dos recursos que vinham deles. É um termo utilizado para evidenciar o impacto negativo desses cancelamentos no caixa. Por isso, essa métrica é inimiga dos times de __Customer Success__. Entre os dados obtidos a partir dessa taxa, são reveladas falhas importantes na operação de um negócio - as causas por trás do cancelamento de produtos. O churn revela números negativos e por isso mesmo deve ser visto com atenção, uma vez que fornece dados do que deve ser evitado na hora de criar estratégias de atuação. Por isso, é necessário manter o controle, evitando ser surpreendido por números negativos e crises inesperadas. Tendo uma melhor compreensão sobre a __churn rate__, todos os departamentos e seus respectivos gestores estarão mais preparados para diminuir esses índices. Essa atitude de controle faz com que, posteriormente, a sua base de clientes seja ampliada e a [análise de riscos](https://www.omie.com.br/blog/como-fazer-uma-boa-analise-de-risco/) seja eficaz. ## Por que é importante saber qual é a taxa de cancelamento? Sempre que a sua taxa de cancelamentos for superior ao número de clientes que compraram, é sinal de que há algo errado em sua estratégia. Isso porque quanto maior o __churn rate__, menor será o faturamento da sua empresa. A saúde financeira está totalmente à mercê da taxa de cancelamento. Então, para manter-se competitivo no mercado, fomentar sua marca e ter visibilidade, é de extrema importância acompanhar essa métrica, a fim de saber quais decisões tomar e quais os pontos de melhoria necessários. Se os cancelamentos ocorrem com certa frequência, a empresa poderá ser alvo de algumas dificuldades, o que pode, inclusive, atingir a reputação do negócio. A missão de diminuir o __churn rate__ pode ser um grande desafio, mas com algumas práticas implementadas em sua empresa e dentro dos departamentos, é possível chegar a bons resultados. Além disso, saber qual é a taxa de cancelamentos traz muitas vantagens. Confira algumas: - **acompanhar a carteira de clientes**: você tem a possibilidade de observar quais são os clientes que compram com certa regularidade, os mais ativos, os que fazem um tempo que não consomem etc; - **saber quais são os motivos de desistência**: é importante se relacionar com os clientes. Através das métricas, você tem acesso à informação do motivo de desistência, que podem ser vários, além de manter seu cliente satisfeito; - **trabalhar em estratégias para diminuir o cancelamento e faturar mais**: é uma informação importante para as ações de marketing e vendas direcionadas, já que com os dados corretos, você consegue planejar campanhas e estratégias para aumentar a procura por seus produtos e serviços; - **ajudar a manter mais clientes na base**: com as métricas, se torne capaz de estabelecer quais as melhores estratégias de integração do cliente com o produto ou serviço, agregando mais valor; - **fidelização de clientes**: Utilizando essa métrica a longo prazo, avalie, através dos resultados obtidos, se existe fidelização de clientes. Lembre-se de que ter clientes fiéis é lucrativo. ## Como medir o __churn rate__? Não basta somente calcular a taxa de __churn__. É necessário, também, definir se ela será feita semanalmente, semestralmente ou anualmente. Dessa forma você obterá uma análise mais objetiva e rica em detalhes. Dito isso, vamos à fórmula: - Churn rate será = o número de clientes que abandonaram / número de clientes no início do mês x 100. Veja um exemplo na prática para facilitar o entendimento. Digamos que sua empresa possuía, no começo do mês de agosto, 100 clientes; ao finalizar o mês, somente 80 desses continuavam comprando e consumindo seus produtos. Aqui temos uma diferença de 20 clientes a menos, certo? Assim, seu cálculo será: - __churn rate__ = 20 / 100 x 100. ### __Churn rate__ de receita O churn de receita ou MRR Churn (__Monthly Recurring Revenue__ - receita recorrente mensal) simboliza o quanto de receita é perdida dentro desse montante de clientes, ou seja, possibilita o cálculo da perda total de receitas com os cancelamentos do mês. Vamos a um exemplo prático: Digamos que três clientes cancelaram as suas assinaturas em um certo mês. Vamos supor que o primeiro cliente pagava a taxa de R$ 100,00 ao mês, o segundo pagava R$ 200,00 ao mês, já o terceiro ficava com a taxa de R$ 250,00 ao mês. O seu churn de receita nesse período é a soma dos valores que esses clientes pagavam, encontrando, assim, o seu MRR Churn que, nesse exemplo, seria o total de R$ 550,00 por semana. Então: - MRR Churn = SUM (receitas dos produtos ou serviços cancelados). Contudo, essa métrica pode ser calculada em percentuais, sempre representando sua equivalência ao olharmos o total de MRR mensal. Dessa forma: - MRR CHURN % = MRR Churn / MRR último mês. ### Como acompanhar? Essa métrica é muito importante pois possibilita a obtenção de __insights__ sobre __downgrades__ e __upgrades__, que são outras duas métricas que não podem ser medidas através do __churn rat__e. Funciona perfeitamente para empresas que comercializam produtos e planos diversos, personalizados para cada cliente, pois os valores que o cliente deixará de obter são diferentes. Há muitos meios de acompanhamento da __churn__ de receita. Veja alguns para você aplicar em seu negócio: - **pesquisas**: faça pesquisas constantes de satisfação do cliente, até mesmo ligações periódicas funcionam. Dessa forma, fica mais viável reunir informações relevantes para usá-las em prol de melhorias dos seus serviços ou produtos; - **escuta ativa de clientes**: esteja aberto a ouvir seus clientes. Isso serve tanto para críticas quanto para dúvidas e elogios. Ouvir o __feedback__ do consumidor e o que ele tem a dizer pode salvar e otimizar os processos da sua empresa; - **mensurar os cancelamentos com uma frequência estipulada**: defina o período exato que deseja ter as informações sobre os cancelamentos. Essa ação exige comprometimento por parte de sua equipe e gestores, assim como um bom planejamento para que isso ocorra da forma esperada. ## Dicas de como reduzir o __churn__ de clientes De nada adianta saber os conceitos e fórmulas do __churn rate__ se não souber como evitá-lo. Por isso, veja as nossas dicas a seguir com estratégias de peso para reduzir essa métrica em sua empresa: ### Trabalhar com marketing de relacionamento Sem dúvidas, o sucesso do cliente na compra e seu relacionamento é importante e deve ser levado muito a sério. Comprometa sua equipe a realizar um bom pós-venda, a enviar e-mails ou realizar ligações recorrentes para saber da necessidade de novos pedidos por parte do cliente. Recomendamos a leitura do nosso artigo [O que é Ongoing em Customer Success e por que é importante? - Blog Omie](https://www.omie.com.br/blog/o-que-e-ongoing-em-customer-success-e-por-que-e-importante/) para um maior aprofundamento. ### Investir em um bom CRM Investir em um bom e confiável CRM como a [Omie](https://www.omie.com.br/modulos/crm/), por exemplo, trará benefícios como: - criação de oportunidades de novas vendas; - melhorias na experiência do cliente; - otimização dos funis de vendas; - obtenção do histórico de relacionamento com clientes; - integração dos departamentos de relacionamento, comercial e marketing; - centralização dos dados; - acompanhamento de propostas. ### Construir uma área de __Customer Successes__ Criando uma equipe de __Customer Success__, você conseguirá identificar os riscos do __churn__, além de manter um relacionamento ativo com o cliente. Isso porque o __churn__ é a métrica que orienta o profissional de CS e todos os seus esforços têm como objetivo a redução e reversão dos cancelamentos. Confira nosso curso: [Curso de Fidelização de Clientes com Técnicas de Customer Success | Omie.Academy](https://academy.omie.com.br/app/vendas-e-fidelizacao/fidelizacao-de-clientes-com-tecnicas-de-customer-success1) e entenda mais sobre essa importante área. ### Fazer um bom __onboarding__ Na tradução livre, __onboarding__ significa “embarcar” ou “à bordo”. Refere-se ao processo de integração de novos colaboradores de uma empresa. Dessa forma, o novo membro familiariza-se com os valores e missão de forma mais objetiva. No __onboarding__ ocorre o momento de alinhamento com as expectativas. ### Superar as expectativas dos clientes Sempre vá além da expectativa do cliente. Busque trabalhar a experiência de compras que ele terá de forma inusitada, tornando tudo prático e descomplicado, de modo a garantir um atendimento especial. ## Conte com a Omie Agora que você já sabe o que é churn, seus principais riscos e a importância de ficar atento ao comportamento do cliente, busque incorporar as boas práticas citadas e um planejamento de estratégias certeiras no dia a dia, para combater e reduzir as taxas de __churn__. Esteja sempre atento aos números de sua empresa, assim como a jornada do cliente. Essas métricas entregam como se posicionar frente a um mercado que muda a todo momento. Além disso, mantenha o foco na entrega de qualidade e em ouvir, com base em __soft skills__ como a empatia, o que o seu público-alvo realmente deseja. A tecnologia pode te ajudar. O [sistema de gestão online](https://www.omie.com.br/) Omie é um __software__ em nuvem que otimiza seus processos e ajuda a crescer o seu negócio, permitindo que, entre outros benefícios, você economize tempo para focar no sucesso. Entre em contato com nossos consultores e solicite uma proposta agora mesmo!