--- title: "Ongoing: qual a importância para o Customer Success" url: https://www.omie.com.br/blog/o-que-e-ongoing-em-customer-success-e-por-que-e-importante/ description: Entenda o conceito de Ongoing no contexto de Customer Success e por que essa abordagem contínua é fundamental para a fidelização de clientes updated: 2026-09-19 --- # O que é Ongoing em Customer Success e por que é importante? Você fechou um negócio com um novo cliente, dando início a um relacionamento que poderá ser duradouro com a aplicação de estratégias como o __Ongoing__. De acordo com a lógica do __Customer Success__, o __Ongoing__ é uma etapa de relacionamento com o cliente que visa a manutenção e adaptação__.__ A partir dela, a gestão passa a ser centralizada na satisfação do consumidor. Neste artigo, vamos tratar do __Ongoing__ e por que você deve investir continuamente no relacionamento com o cliente. Você verá como o __Customer Success__ traz inúmeros benefícios para a gestão, além de entender como aplicá-lo na sua empresa. Boa leitura! ## O que é __Ongoing__ em __Customer Success__? Para fins de esclarecimento, é preciso definir o que é o Sucesso do Cliente, ou [__Customer Success__](https://www.omie.com.br/blog/o-que-e-customer-success-conheca-5-cases-de-sucesso/) (CS). Trata-se de uma estratégia voltada a oferecer a melhor experiência possível para o consumidor. Ao realizar a compra de um produto ou serviço, o cliente tem necessidades e expectativas a serem supridas. Nesse contexto, o CS visa atender e até antecipar qualquer situação que possa ocorrer, oferecendo uma experiência positiva e ágil. Após a compra, o cliente ingressa na fase de __Onboarding__, em que se adapta às soluções oferecidas pela sua empresa. É o momento de adequação e implementação de novos produtos e serviços. Se esse processo for feito adequadamente, em um determinado período seus objetivos serão atingidos. Quando o cliente estiver adaptado aos processos da empresa, passará para a fase de __Ongoing__. Essa fase se baseia em um relacionamento contínuo, responsável por manter a comunicação e satisfação. Essa etapa do pós-venda materializada no __Ongoing__ não tem fim, pelo contrário: é a manutenção do relacionamento com o tempo para que o cliente continue a usar seu produto ou serviço e seja beneficiado de alguma forma. Lembre-se: é aconselhável e mais vantajoso manter clientes satisfeitos, do que basear seus serviços apenas na captação de novos. ## Por que é importante investir em estratégias de __Ongoing__? Com a concorrência cada vez mais acirrada, é preciso que as empresas se destaquem das demais, e uma das principais formas é por meio do investimento no sucesso do cliente. Isso ajuda a atingir objetivos diversos, com estratégias e ações pensadas para satisfação dos consumidores. Alguns dos principais benefícios que sua gestão terá ao utilizar o __Ongoing__ ao longo do relacionamento com o cliente são: - **Maiores chances de expansão:** se o consumidor está satisfeito com o produto ou serviço oferecido, dificilmente deixará de utilizá-lo ou buscará outra solução. A manutenção dessa carteira de clientes é importante para a empresa se manter estável e buscar seu crescimento. Além disso, torna mais fácil a indicação por parte dos usuários, aumentando a base de clientes. - **Acompanhamento mais próximo do negócio:** pelo contato direto com o cliente, a empresa pode analisar os pontos em que precisa melhorar, quais são seus diferenciais e como investir em processos para gerar uma melhor experiência. - **Soluções mais adequadas às necessidades do negócio:** ao investir na proximidade, é possível perceber quais as necessidades do cliente e oferecer soluções cada vez mais aderentes ao que o mercado procura. A soma desses fatores apoia o crescimento da empresa, pois os clientes ficam mais satisfeitos, diminuem a procura por outros fornecedores e a gestão é feita de forma mais estratégica, o que traz melhores resultados para os negócios. O investimento no sucesso do cliente é uma prática de longo prazo, mas que gera resultados duradouros. ## Diferenças entre __Ongoing__ e __Onboarding__ Como mencionado, após a venda, o cliente passa por um período de adaptação. Nesse momento, os processos e sistemas são implementados e tudo é ajustado para que os objetivos determinados sejam alcançados da melhor forma. Esse acompanhamento se dá de duas formas diferentes e pode ser feito tanto para quem oferece um serviço/produto, quanto para quem contrata empregadores. Entre ajuste e conhecimento, o __Onboarding__, por exemplo, pode se referir ao período de experiência de um novo colaborador. Exige conhecimento e instrução para desempenho das funções com excelência. No caso do cliente, após alinhamentos gerais, produtos ou serviços serão implementados e o ritmo de trabalho ficará mais dinâmico. A partir desse ponto, a empresa deve permanecer à disposição do cliente e apoiá-lo em quaisquer dúvidas. Também é importante oferecer o suporte necessário para que os processos continuem em fluxo. Além disso, acompanhar a jornada do cliente pode oferecer oportunidades para aumento do uso das ferramentas, com possíveis novas vendas ou __upgrades__ de planos. Essa fase de manutenção do relacionamento é o chamado __Ongoing__ e não tem fim, pois a ideia é alongar o máximo possível o tempo que o cliente permanecerá com sua empresa. Tanto o __Onboarding__ quanto o __Ongoing__ fazem parte da estratégia de sucesso do cliente e devem ser aplicadas com atenção pelas empresas. Cada uma possui uma função específica e apoia os negócios com suas características próprias. ## Como colocar em prática as estratégias de __Ongoing__? Agora que já vimos a importância do __Ongoing__, vamos falar sobre como aplicar essa estratégia na sua empresa, para desfrutar dos benefícios citados. - **Monte um bom time:** é essencial que nessa equipe você tenha pessoas que entendam muito bem do seu produto ou serviço. Também é importante investir no treinamento que oferecerão ao cliente e sempre enfatizar que essa área precisará ter contato com o restante da empresa, para saber a melhor forma de atender aos consumidores. - **Conheça seus clientes:** de nada adiantará ter uma equipe de excelência se você não souber quais são os clientes em sua carteira. Deve-se ter informações como: o que eles procuram; qual é o perfil dessas empresas; qual é o valor que veem no seu serviço ou produto e outras. - **Estabeleça a jornada do cliente:** conhecendo melhor seus clientes, você conseguirá identificar o que eles consideram como sucesso e como buscam atingir suas metas. Assim, você pode entender o caminho que o cliente percorrerá com o tempo até atingir esses objetivos. - **Defina canais de atendimento:** Ter processos bem claros é essencial para o __Customer Success__, então, dedique um tempo a estruturar os formatos de atendimento, para que seu cliente seja ouvido. - **Estabeleça metas para sua equipe:** é importante que seu time tenha metas claras, como o tempo de atendimento ao cliente e qual o nível de satisfação esperado. Também é essencial que todos os projetos com consumidores tenham objetivos definidos, para que seja possível avaliar seu atingimento com os serviços da empresa. Com tudo isso, vale lembrar que o foco dessa estratégia é a satisfação dos clientes. Dessa maneira, esteja sempre em contato com eles, avaliando suas necessidades, dificuldades e objetivos. Um bom produto aliado a um bom atendimento é capaz de reter clientes por muito tempo, levando a ganhos na sua empresa. ## Implemente o __Customer Success__ na sua empresa Deve-se atentar que a estratégia apresentada neste artigo não é exclusiva de grandes empresas. Pode e deve ser aplicada a negócios de todos os portes e segmentos, com os devidos ajustes e adaptações. Ao investir em um processo coerente de __Ongoing__, seus negócios serão beneficiados, pois terão maior satisfação por parte dos clientes, maiores rendimentos e bom fluxo de processos. Para gerenciar todas as informações da sua carteira, invista em tecnologia. Conte com o apoio do [CRM da Omie](https://www.omie.com.br/modulos/crm/), uma ferramenta indispensável para gestão dos contatos e oportunidades ao longo do seu relacionamento com os clientes.