{"id":13587,"date":"2023-09-22T14:49:57","date_gmt":"2023-09-22T17:49:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/?p=13587"},"modified":"2024-08-07T11:05:03","modified_gmt":"2024-08-07T14:05:03","slug":"o-que-e-uma-pesquisa-de-satisfacao-e-por-que-utilizar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/o-que-e-uma-pesquisa-de-satisfacao-e-por-que-utilizar\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e por que utilizar?"},"content":{"rendered":"

A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma maneira de colher informa\u00e7\u00e3o sobre a percep\u00e7\u00e3o de valor dos seus clientes sobre o(s) servi\u00e7o(s) prestado(s), qualidade do(s) produto(s), atendimento, canais de atendimento ou entrega do(s) produto(s), do(s) projeto(s), etc. Atrav\u00e9s da pesquisa sua empresa ter\u00e1 uma no\u00e7\u00e3o do que seu cliente pensa sobre sua marca. Entender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o impactar\u00e1 diretamente nos seus resultados de reten\u00e7\u00e3o, fidelidade e at\u00e9 mesmo atra\u00e7\u00e3o de novos clientes.<\/p>\n

Pela pesquisa teremos dados sobre o que precisa ser melhorado no seu processo, produto e\/ou servi\u00e7o.
\nExistem muitos tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e sua empresa pode optar pelo m\u00e9todo que fa\u00e7a mais sentido para sua realidade. Nesse artigo falaremos sobre 2 delas: NPS e CSAT.<\/p>\n

Pesquisa de NPS e CSAT: o que s\u00e3o e como medir?<\/strong><\/h2>\n

NPS: 0rigem<\/strong><\/h2>\n

NPS (da sigla Net Promoter Score, em ingl\u00eas e em tradu\u00e7\u00e3o literal \u201cpontua\u00e7\u00e3o l\u00edquida do promotor\u201d) \u00e9 uma metodologia que visa mensurar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes com as organiza\u00e7\u00f5es. Surgiu em 2003, quando o executivo Frederick F. Reichheld publicou o artigo \u201cThe One Number You Need to Grow<\/a>\u201d( em uma tradu\u00e7\u00e3o literal: \u201cO n\u00famero que voc\u00ea precisa crescer\u201d) na revista Harvard Business Review, publica\u00e7\u00e3o da famosa universidade norte-americana.<\/p>\n

\u201cO caminho para um crescimento lucrativo e sustent\u00e1vel come\u00e7a com a cria\u00e7\u00e3o de mais promotores e menos detratores e a transpar\u00eancia do seu n\u00famero de promotores de rede em toda a organiza\u00e7\u00e3o. Esse n\u00famero \u00e9 o n\u00famero que voc\u00ea precisa para crescer. \u00c9 simples e profundo.\u201d<\/em>\u00a0(Frederick F. Reichheld)<\/p>\n

Aplicabilidade \u2014\u00a0<\/strong>Para avaliar seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o, o cliente fornece pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 10, onde:<\/p>\n

1-Detratores quando o cliente n\u00e3o est\u00e1 satisfeito;
\n2-Neutro quando cliente n\u00e3o est\u00e1 satisfeito, mas tamb\u00e9m n\u00e3o est\u00e1 insatisfeito;
\n3-Promotores quando os clientes est\u00e3o satisfeitos.<\/p>\n

M\u00e9trica \u2014\u00a0<\/strong>c\u00e1lculo do NPS \u00e9 dado pela seguinte equa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n

Clientes totais: 400 \/ NPS = (160\/400) \u2014 (40\/400)<\/strong><\/p>\n

Clientes detratores: 40 \/ NPS = 0,4\u20130,1<\/strong><\/p>\n

Clientes promotores: 160 \/ NPS = 0,3<\/strong><\/p>\n

Clientes neutros: 200 \/ NPS = 30%<\/strong><\/p>\n

Classifica\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente:<\/strong><\/h2>\n
    \n
  • Zona de excel\u00eancia: s\u00e3o os NPS mais altos, abra\u00e7ando pontua\u00e7\u00f5es entre 75% e 100%;<\/li>\n
  • Zona de qualidade: para notas entre 50% e 74%;<\/li>\n
  • Zona de aperfei\u00e7oamento: indica um estado de aten\u00e7\u00e3o, com notas entre 0% e 49%;<\/li>\n
  • Zona cr\u00edtica: notas que variam entre -100% e -1%.<\/li>\n<\/ul>\n

    Vantagens de usar NPS<\/strong><\/h2>\n
      \n
    • F\u00e1cil aplica\u00e7\u00e3o;<\/li>\n
    • Pode ser utilizada em empresas de qualquer tamanho;<\/li>\n
    • Uma forma de acompanhar evolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n
    • Identifica pontos de melhora;<\/li>\n
    • Ajuda na divulga\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n

      CSAT: origem<\/strong><\/h2>\n

      CSAT \u00e9 a sigla para (em tradu\u00e7\u00e3o literal, \u201cPontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente\u201d ou pode ser tamb\u00e9m chamado de \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente). A pesquisa CSAT surgiu no fim da d\u00e9cada de 1980, sendo chamado de Bar\u00f4metro da Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, o Sueco Claes Fornell, um dos fundadores da ACSI (American Customer Satisfaction Index), foi quem desenvolveu a metodologia na Su\u00e9cia, assim como nos Estados Unidos. Foi o primeiro o primeiro indicador de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

      Aplicabilidade \u2014\u00a0<\/strong>qualquer empresa pode utilizar o CSAT para descobrir se o cliente est\u00e1 feliz com o produto ou servi\u00e7o contratado, o atendimento prestado pela marca, a assist\u00eancia p\u00f3s-compra, uma nova funcionalidade, entre outros.<\/p>\n

      Pergunta simples \u2014\u00a0<\/strong>para melhor aplicabilidade a pesquisa consiste em uma pergunta simples. Abaixo alguns exemplos:<\/p>\n

      Qual o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o nosso produto?
      \nQual o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento que acabou de receber?
      \nSua solicita\u00e7\u00e3o foi atendida?
      \nSeu problema foi resolvido?
      \nO qu\u00e3o satisfeito(a) ficou com a consultoria?<\/p>\n

      M\u00e9trica \u2014\u00a0<\/strong>Para calcular o CSAT, basta dividir o n\u00famero de clientes satisfeitos pelo n\u00famero total de respondentes. Ou seja, o n\u00famero de pessoas que avaliaram como satisfeito e muito satisfeito ou que pontuaram notas 4 e 5 em uma escala num\u00e9rica de 1 a 5.
      \nA m\u00e9trica do CSAT \u00e9 expressa em porcentagem e \u00edndices acima de 70% s\u00e3o considerados um bom resultado.<\/p>\n

      Vantagens em usar CSAT:<\/strong><\/h2>\n
        \n
      • Pesquisa simples e intuitiva;<\/li>\n
      • A escala de perguntas pode ser adaptada, dependendo do contexto em que a pesquisa for aplicada;<\/li>\n
      • Utilizada em pontos espec\u00edficos da jornada e em pesquisas de alta recorr\u00eancia;<\/li>\n
      • Pergunta diretamente sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com o produto, servi\u00e7o ou marca;<\/li>\n
      • Apresenta uma chance menor de gerar atritos mesmo sendo de alta recorr\u00eancia.<\/li>\n<\/ul>\n

        CSAT e NPS Omie: resultados do time de implementa\u00e7\u00e3o entre janeiro e julho\/2023<\/strong><\/h2>\n

        Na Omie o time de implementa\u00e7\u00e3o utiliza tanto CSAT e NPS.
        \nO envio da pesquisa de\u00a0CSAT<\/strong>\u00a0\u00e9 realizado ao t\u00e9rmino de cada reuni\u00e3o com o cliente, por e-mail, SMS e chat dentro na ferramenta que utilizamos para realiza\u00e7\u00e3o desse encontro remoto, dessa maneira identificamos rapidamente se algo\u00a0n\u00e3o<\/strong>\u00a0saiu como o esperado pelo cliente e atuamos na mitiga\u00e7\u00e3o do problema quase que instantaneamente.
        \nA pesquisa NPS \u00e9 enviada ap\u00f3s a realiza\u00e7\u00e3o do \u00faltimo treinamento, que neste caso depende do pacote contrato pelo cliente, podendo ser com 4h,8h, 16h\u2026<\/p>\n

        NPS
        \n<\/strong>Taxa de retorno de respostas \u2014\u00a070,47%<\/strong>
        \nNota \u2014\u00a093<\/strong><\/p>\n

        CSAT
        \n<\/strong>Taxa de retorno de respostas \u2014\u00a068,82%<\/strong>
        \nNota \u2014\u00a098,91%<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Descubra o que \u00e9 uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, como medir e por que utilizar no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":13588,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[401],"tags":[],"class_list":["post-13587","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13587","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13587"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13587\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20840,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13587\/revisions\/20840"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13588"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13587"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13587"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13587"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}