O mercado SaaS vive um dilema quando se trata de equilibrar o customer centric e o volume de clientes.<\/p>\n
De um lado, temos a busca por manter o cliente no foco das estrat\u00e9gias e, do outro, o desafio de transmitir para ele sua import\u00e2ncia para o neg\u00f3cio de forma escal\u00e1vel.<\/p>\n
A empresa Omie, uma das gigantes do mercado de ERP em nuvem, nasceu com o compromisso de democratizar e potencializar o crescimento das empresas brasileiras, por meio de uma ferramenta de gest\u00e3o acess\u00edvel e completa para atender \u00e0s necessidades de diferentes segmentos e tamanhos de neg\u00f3cios.<\/p>\n
Nesse contexto, \u00e9 importante que as a\u00e7\u00f5es estejam alinhadas com esse compromisso, ajudando a transmitir uma mensagem clara e coerente aos clientes do in\u00edcio ao fim de sua jornada.<\/p>\n
Para isso, \u00e9 fundamental que as etapas de onboarding e ado\u00e7\u00e3o estejam bem alinhadas \u00e0s expectativas do cliente e aos objetivos da empresa.<\/p>\n
No conte\u00fado a seguir, compartilharemos dicas pr\u00e1ticas baseadas em nossa trajet\u00f3ria, que podem fornecer insights valiosos para aprimorar o engajamento com seus clientes.<\/p>\n
Antes de pensar em como as etapas da jornada do cliente devem ocorrer de forma flu\u00edda, \u00e9 importante conhecer a din\u00e2mica do mercado em que ele est\u00e1 inserido, suas expectativas com a solu\u00e7\u00e3o e o que ele entende como sucesso.<\/p>\n
O primeiro passo para que o cliente adote a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 que ele reconhe\u00e7a o valor que o sistema tem para as opera\u00e7\u00f5es do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n
No nosso caso, o primeiro valor do cliente \u00e9 a fun\u00e7\u00e3o mais importante que o sistema ir\u00e1 executar para determinada empresa.<\/p>\n
Entendemos que, ap\u00f3s o cliente atingir esse valor, ele deu o primeiro passo para otimizar a gest\u00e3o do seu neg\u00f3cio e adotar a ferramenta como parte fundamental da sua opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Mas por que \u00e9 t\u00e3o crucial para n\u00f3s que o cliente compreenda e alcance o valor inicial dentro do sistema?<\/strong><\/p>\n Em uma pesquisa interna, foi revelado que os clientes que n\u00e3o atingem o First Value (primeiro valor) t\u00eam quatro vezes mais chances de cancelar.<\/p>\n Esse dado ressalta a import\u00e2ncia de termos uma equipe de especialistas preparada para orientar o cliente, fazendo com que ele atinja o primeiro valor.<\/p>\n Ao alcan\u00e7ar nosso objetivo, conduzimos nossos clientes ao sucesso!<\/strong><\/p>\n Aqui na Omie, alinhados com um dos nossos valores, Aprendizado Cont\u00ednuo, entendemos que \u00e9 preciso estar em constante desenvolvimento para inovar e testar a\u00e7\u00f5es, evoluindo e nos empenhando cada vez mais em ajudar o cliente a alavancar seu neg\u00f3cio e otimizar sua rotina com nossa solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Quando o assunto \u00e9 desenvolver processos escal\u00e1veis, identificar padr\u00f5es no comportamento dos clientes \u00e9 essencial para segment\u00e1-los e criar planos de a\u00e7\u00e3o focados em suas necessidades.<\/p>\n O primeiro passo \u00e9 aprender com o passado, ou seja, investigar cuidadosamente a motiva\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O pontap\u00e9 que nos norteou foi entender o que levava nossos clientes ao cancelamento. Contar com outras \u00e1reas, inclusive com o time de CX (Customer Experience), foi essencial para um mapeamento mais abrangente.<\/p>\n Durante esse processo de pesquisa, identificamos dois padr\u00f5es de comportamento fundamentais dos clientes que cancelam:<\/p>\n Depois de muitas an\u00e1lises sobre o comportamento de nossos clientes, pudemos agir de forma mais assertiva!<\/p>\n Nosso plano de a\u00e7\u00e3o consistiu na estrutura\u00e7\u00e3o de uma equipe de alta performance com foco total no resultado que o cliente espera.<\/p>\n Entendendo o comportamento dos clientes, o olhar do time se voltou para dois momentos fundamentais da sua jornada:<\/p>\n Essa fase refere-se ao primeiro contato com o cliente ap\u00f3s a contrata\u00e7\u00e3o. A fun\u00e7\u00e3o aqui \u00e9 orientar e realizar o primeiro acesso.<\/p>\n Para isso, realizamos um Onboarding direcionado aos principais pontos da plataforma. Desenvolvendo a autonomia do cliente com o sistema, deixando evidente todos os canais aos quais ele tem acesso para maior conhecimento de utiliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Alinhados com o pilar da Educa\u00e7\u00e3o, que est\u00e1 no DNA da Omie, amparamos o cliente por todos os lados, desde o treinamento do sistema at\u00e9 conhecimentos sobre gest\u00e3o, por meio da Omie.Academy, nossa plataforma de educa\u00e7\u00e3o \u00e0 dist\u00e2ncia.<\/p>\n Se ap\u00f3s o primeiro acesso efetuado, o cliente n\u00e3o tiver alcan\u00e7ado o\u00a0first value<\/em>, atuamos de forma investigativa, buscando compreender os motivos pelos quais esses clientes ainda n\u00e3o obtiveram sucesso com a ferramenta.<\/p>\n Buscamos acolher o cliente com informa\u00e7\u00f5es e criar espa\u00e7os onde ele possa perceber a oportunidade de acelerar seu processo de implementa\u00e7\u00e3o de forma aut\u00f4noma.<\/p>\n Assim, garantir que esse cliente finalmente alcance seu objetivo e tenha uma opera\u00e7\u00e3o mais eficiente, melhorando o desempenho e a produtividade do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n \u201cVoc\u00ea pode focar em ado\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o, expans\u00e3o ou indica\u00e7\u00f5es. Ou voc\u00ea pode focar no resultado que o cliente espera e conseguir tudo isso.\u201d \u2014 Lincoln Murphy<\/em><\/p>\n Lincoln Murphy, a maior refer\u00eancia na \u00e1rea, aposta na real necessidade do cliente. Aqui, tamb\u00e9m orientamos nossa pr\u00e1tica a partir dessa perspectiva.<\/p>\n Afinal, entendendo o que \u00e9 valor para o cliente no in\u00edcio de sua jornada, garantimos que sua trajet\u00f3ria esteja alinhada ao resultado que ele espera.<\/p>\n Para isso, temos um time que cuida dessa etapa, por meio do desenvolvimento e execu\u00e7\u00e3o de processos que o ajudam n\u00e3o somente a atingir seus objetivos com a solu\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m a identificar e a endere\u00e7ar suas dores.<\/p>\n Contamos com um time multidisciplinar, formado por especialistas que, al\u00e9m de possu\u00edrem um amplo conhecimento do produto, possuem habilidades de comunica\u00e7\u00e3o, negocia\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia emocional, essenciais para lidar com os diferentes perfis de clientes de forma personalizada e gerenciar diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Essa fase desempenha um papel fundamental em nossa estrat\u00e9gia, pois reconhecemos que \u00e9 atrav\u00e9s dela que estabelecemos rela\u00e7\u00f5es s\u00f3lidas com nossos clientes, gerando benef\u00edcios m\u00fatuos e impulsionando o crescimento m\u00fatuo.<\/p>\n \u201cAprender, desaprender e reaprender\u2026\u201d<\/em><\/p>\n Em um mundo em constante transforma\u00e7\u00e3o, n\u00e3o podemos partir da premissa de que as abordagens adotadas s\u00e3o imut\u00e1veis.<\/p>\n Precisamos ter uma mentalidade de crescimento para alcan\u00e7ar uma evolu\u00e7\u00e3o cont\u00ednua, pois somente assim estaremos preparados para nos adaptar a diferentes desafios.<\/p>\n Ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o dessas a\u00e7\u00f5es, obtivemos resultados positivos. Registramos um aumento significativo nos acessos e, ao longo de tr\u00eas meses, constatamos que a maioria dos clientes alcan\u00e7ou seu primeiro valor.<\/p>\n Estamos empenhados em aprimorar continuamente nossas pr\u00e1ticas de engajamento, sempre com compromisso com a educa\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia do cliente, que acreditamos serem fundamentais.<\/p>\n Desejamos que, assim como n\u00f3s, eles se tornem empresas de sucesso!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Como desenvolver a jornada do cliente de sucesso mantendo o foco no cliente e transmitindo a ele sua import\u00e2ncia para o neg\u00f3cio.<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":13837,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[401],"tags":[],"class_list":["post-13836","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13836","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13836"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13836\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13838,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13836\/revisions\/13838"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13837"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13836"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13836"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13836"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Identificando padr\u00f5es de comportamento<\/h2>\n
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Marcos de Sucesso na Jornada do Cliente<\/h2>\n
\n
Primeiro Acesso<\/h2>\n
Atingimento do First Value<\/h2>\n
Por que ter um time focado no resultado do cliente?<\/h2>\n
Em constante evolu\u00e7\u00e3o<\/h2>\n