Que uma empresa \u00e9 composta por diversas equipes voc\u00ea j\u00e1 sabe! Mas como \u00e9 concretizada a sinergia entre as \u00e1reas? Essa compatibilidade realmente tem impactos para o cliente?
\nVamos entender como essa concord\u00e2ncia \u00e9 t\u00e3o importante, inclusive capaz de reduzir a perda de clientes (famoso e temido churn) e como promovemos isso aqui na Omie!<\/p>\n
Vale informar que a integra\u00e7\u00e3o entre os setores colabora, n\u00e3o s\u00f3 para a melhor experi\u00eancia ao cliente, mas tamb\u00e9m aos colaboradores envolvidos nessa entrega.<\/p>\n
Aqui na Omie, o time respons\u00e1vel por guardar a jornada e garantir uma experi\u00eancia positiva ao cliente \u00e9 chamado de Customer. Dentro desse time h\u00e1 diversos squads, cada um com foco em uma etapa da jornada. Dividindo o caminho em partes \u00e9 mais f\u00e1cil identificar de forma assertiva em qual momento o cliente est\u00e1 demandando mais aten\u00e7\u00e3o do time, por exemplo: um desses squads \u00e9 o Customer Retention (tamb\u00e9m conhecido como Reten\u00e7\u00e3o), pe\u00e7a chave no processo de conserva\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes Omie.<\/p>\n
O time de Reten\u00e7\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel n\u00e3o somente por reter clientes, mas \u00e9 tamb\u00e9m quem realiza o\u00a0alinhamento quanto \u00e0s expectativas dos clientes, trata, negocia as solicita\u00e7\u00f5es de cancelamento e elabora estrat\u00e9gias para evitar o encerramento de parcerias.<\/strong><\/p>\n Iremos aprofundar mais sobre o time de Customer Retention, da Omie, e conferir o qu\u00e3o produtiva tem sido a integra\u00e7\u00e3o dos times para o objetivo principal: sermos\u00a0uma empresa Customer Centric!<\/strong><\/p>\n A cultura Customer Centric (em tradu\u00e7\u00e3o livre \u201ccentrado no cliente\u201d) \u00e9 um conceito que foca a experi\u00eancia do cliente como objetivo principal na oferta de produtos ou servi\u00e7os. O fortalecimento da vis\u00e3o do cliente no eixo de nossa cultura, exigiu ainda mais a intera\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o entre as diversas \u00e1reas. Abaixo, comentaremos sobre as atua\u00e7\u00f5es de cada \u00e1rea do time de Customer, que contribui na diminui\u00e7\u00e3o do Churn e a colabora\u00e7\u00e3o m\u00fatua para redu\u00e7\u00e3o na quantidade de cancelamentos.<\/p>\n Engajamento \u00e9 o squad visando fazer um contato ativo com o cliente, de modo a engaj\u00e1-lo com o ecossistema da Omie e apoi\u00e1-lo no atingimento do 1\u00ba valor. Vale ressaltar que quando falamos de 1\u00ba valor, falamos do principal objetivo do cliente ao utilizar nosso sistema. A a\u00e7\u00e3o de engajamento \u00e9 primordial para o cliente entender o que \u00e9 o seu sucesso na utiliza\u00e7\u00e3o do ERP, o caminho que dever\u00e1 percorrer e explorar os objetivos que o cliente ainda n\u00e3o alcan\u00e7ou.<\/p>\n Falando sobre a conten\u00e7\u00e3o dos clientes, o time de engajamento atua unido com o time de Reten\u00e7\u00e3o por meio do levantamento de informa\u00e7\u00f5es coletadas com clientes preliminarmente durante seus contatos. Desta maneira, tamb\u00e9m, somos capazes de identificar poss\u00edveis desalinhamentos e, por meio dessas informa\u00e7\u00f5es, podemos tra\u00e7ar planos de a\u00e7\u00e3o, a fim de buscarmos solucionar quaisquer problemas e garantirmos que o cliente obtenha sucesso em sua jornada.<\/p>\n Esta jornada, ap\u00f3s a contrata\u00e7\u00e3o, pode passar tamb\u00e9m pelo squad de Implementa\u00e7\u00e3o, caso o cliente tenha realizado a contrata\u00e7\u00e3o do nosso ERP com horas de consultoria. Nosso time de implementa\u00e7\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel por toda consultoria aplicada aos clientes, pela Matriz Omie. Por meio da implementa\u00e7\u00e3o, o cliente nos passa todos os seus principais objetivos e, ap\u00f3s isso, podemos tra\u00e7ar o melhor caminho e como ser\u00e3o trabalhadas cada hora de consultoria. Para esse levantamento, a equipe realiza um Kick Off com o cliente, cujo foco \u00e9 apresentar como funcionar\u00e1 a implementa\u00e7\u00e3o e refor\u00e7ar alguns pontos importantes, como:<\/p>\n Por meio do Kick Off, tamb\u00e9m, assim como ocorre com o time de Engajamento, todas as informa\u00e7\u00f5es coletadas pelo time de Implementa\u00e7\u00e3o s\u00e3o primordiais para nos apoiar a identificar poss\u00edveis desvios da jornada e, desta forma, atuarmos de maneira preliminar, a fim de evitarmos o Churn deste cliente.<\/p>\n Anteriormente, citamos os pontos abordados pelo time de Engajamento e Implementa\u00e7\u00e3o, por isso, vamos aproveitar e tratar dos nossos canais de atendimento e o qu\u00e3o importante \u00e9 deix\u00e1-los sempre \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do cliente, de maneira clara. E ao falarmos de canais de atendimento, precisamos falar sobre o nosso time de Suporte. Nosso Suporte, que atualmente possui a nota de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes de 98,3% (nota do ano, at\u00e9 Junho), tem nos apoiado e buscado nos acionar em todos os casos que podem se tornar um cancelamento. E com base no relato do cliente ao time de suporte, somos capazes de identificar um poss\u00edvel cancelamento preventivamente. Inclusive, nos \u00faltimos meses mudamos a maneira de atua\u00e7\u00e3o com clientes que nos acionam em busca do cancelamento. Ao inv\u00e9s do nosso Suporte orient\u00e1-lo a como cancelar, temos buscado que quaisquer ind\u00edcios de cancelamento sejam trazidos ao time de Reten\u00e7\u00e3o de maneira preventiva.<\/p>\n Ainda sobre mudan\u00e7a de processos, a fim de otimizar tempo e ganhar efetividade com nossos clientes, entendemos que h\u00e1 necessidade de alinhamento com nosso time Financeiro em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 al\u00e7ada de negocia\u00e7\u00e3o com nossos clientes. Buscando cada vez mais o\u00a0first contact resolution\u00a0<\/em>(resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato), identificamos a melhor autonomia de cada um, aumentando a efici\u00eancia das negocia\u00e7\u00f5es, uma vez que n\u00e3o se faz necess\u00e1ria a atua\u00e7\u00e3o de dois times para resolu\u00e7\u00e3o de um mesmo problema. Levando em considera\u00e7\u00e3o que a nossa miss\u00e3o \u00e9 sermos uma empresa Customer Centric, conseguimos levar uma maior qualidade ao atendimento e garantir que o cliente consiga ter sua tratativa realizada por uma \u00fanica pessoa ou por um \u00fanico time. Citamos aqui alguns exemplos de relacionamento mais recorrentes, mas aqui tamb\u00e9m entram: time de produto, CX, comercial, marketing\u2026 Ou seja, como porta voz dos clientes precisamos interagir com todas as \u00e1reas.<\/p>\n O time de reten\u00e7\u00e3o busca ser especialista na revers\u00e3o de obje\u00e7\u00f5es dos clientes, por\u00e9m para alcan\u00e7ar essa efetividade \u00e9 necess\u00e1rio conhecer todas as \u00e1reas, ter clareza sobre a jornada que o cliente percorreu at\u00e9 o momento do atendimento. Contudo, s\u00f3 a revers\u00e3o n\u00e3o \u00e9 suficiente para sustentabilidade da empresa, para ser Customer Centric, precisamos entender o perfil do cliente em que existe conflito e atuar com contramedidas para evitar que esse comportamento se repita.<\/p>\n Quando falamos de conflito e solicita\u00e7\u00f5es de cancelamento, estamos falando de atritos na jornada do cliente. Por isso, o relacionamento entre \u00e1reas \u00e9 essencial para olharmos o problema e buscarmos a resolu\u00e7\u00e3o, aumentando a produtividade e ganhando efici\u00eancia. Retomando o que foi dito no in\u00edcio deste artigo, todas essas a\u00e7\u00f5es e trabalho em equipe s\u00e3o necess\u00e1rias para alcan\u00e7ar o customer centric, e o resultado \u00e9 positivo para as equipes que est\u00e3o envolvidas nesse processo.<\/p>\n Para que essa sinergia seja poss\u00edvel, \u00e9 necess\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n Comunica\u00e7\u00e3o Assertiva:<\/strong>\u00a0a comunica\u00e7\u00e3o quando feita de maneira clara e objetiva facilita a execu\u00e7\u00e3o de tarefas e resolu\u00e7\u00e3o de problemas, principalmente quando envolve diferentes equipes com perfis distintos.<\/p>\n Embasamento em dados:<\/strong>\u00a0ao trazer um problema a ser resolvido \u00e9 importante trazer o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es, hist\u00f3rico e contexto sobre a situa\u00e7\u00e3o, permitindo maior entendimento e escalabilidade para que a situa\u00e7\u00e3o seja resolvida.<\/p>\n Comprometimento:<\/strong>\u00a0\u00e9 importante que tenhamos empatia e disponibilidade para a colabora\u00e7\u00e3o m\u00fatua. Nem sempre o problema estar\u00e1 100% relacionado a sua \u00e1rea, mas isso n\u00e3o significa que ele n\u00e3o mere\u00e7a a sua prioriza\u00e7\u00e3o e apoio. Precisamos exercer a cultura customer centric e demandar todo esfor\u00e7o poss\u00edvel para resolver o obst\u00e1culo com efic\u00e1cia.<\/p>\n Intera\u00e7\u00e3o:<\/strong>\u00a0com as demandas do dia a dia \u00e9 natural ocorrer contato entre as pessoas de cada equipe, e esse entrosamento \u00e9 positivo. Para isso, a\u00e7\u00f5es que promovam essa intera\u00e7\u00e3o s\u00e3o bem-vindas, como a cria\u00e7\u00e3o de projetos em conjunto e encontros para discuss\u00e3o de insights.<\/p>\n Com todas essas mudan\u00e7as, fomos capazes de elaborar e otimizar as a\u00e7\u00f5es internas focadas na melhoria da experi\u00eancia do nosso cliente, bem como aumentar a reten\u00e7\u00e3o de nossos clientes. Com isso, conclu\u00edmos que a colabora\u00e7\u00e3o entre \u00e1reas tem sido cada vez mais fundamental para proporcionar uma experi\u00eancia positiva ao cliente, contribuindo para o fortalecimento da cultura Customer Centric na Omie. Essa colabora\u00e7\u00e3o m\u00fatua entre os times garante uma jornada de sucesso para os nossos clientes, entregando uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria e de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Como \u00e9 concretizada a sinergia entre as \u00e1reas numa empresa? Essa compatibilidade realmente tem impactos para o cliente? 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