{"id":14134,"date":"2023-10-20T15:51:39","date_gmt":"2023-10-20T18:51:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/?p=14134"},"modified":"2024-08-28T18:17:37","modified_gmt":"2024-08-28T21:17:37","slug":"como-a-omie-obtem-resultados-expressivos-transformando-objetivos-em-necessidades-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/como-a-omie-obtem-resultados-expressivos-transformando-objetivos-em-necessidades-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como a Omie obt\u00eam resultados expressivos transformando objetivos em necessidades do cliente"},"content":{"rendered":"

Este ser\u00e1 o primeiro de uma s\u00e9rie de artigos sobre Customer Experience, na pr\u00e1tica.<\/p>\n

Falaremos sobre conceitos, metodologias aplic\u00e1veis, UX, UI, desenvolvimento de produto, testes e qualidade, e principalmente, como tudo isso caminha com a estrat\u00e9gia da empresa.<\/p>\n

Neste primeiro post, vamos contar quem somos, quais foram os desafios de criar e desenvolver um time pioneiro de CX no Brasil.<\/p>\n

Tamb\u00e9m vamos contar como trabalhamos e nos estruturamos para agir estrategicamente na empresa.<\/p>\n

Nossos desafios<\/h2>\n

Nosso time tem o prop\u00f3sito de ajudar o cliente a atingir seus objetivos com o produto por meio de uma experi\u00eancia encantadora, visando satisfa\u00e7\u00e3o, lealdade, reten\u00e7\u00e3o, advocacia da marca, diferencia\u00e7\u00e3o competitiva e melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, exercemos um\u00a0papel fundamental na evangeliza\u00e7\u00e3o da cultura Customer Centric<\/strong> na companhia, cultura onde o cliente est\u00e1 no centro da estrat\u00e9gia.<\/p>\n

Um time multidisciplinar<\/h2>\n

\u00c9 not\u00e1vel a evolu\u00e7\u00e3o de CX ao longo do tempo, principalmente impulsionada pela mudan\u00e7a nas expectativas dos clientes e pelos avan\u00e7os da tecnologia, e foi com um olhar atento \u00e0s necessidades do neg\u00f3cio que estruturamos o nosso time de Customer Experience.<\/p>\n

Um time multidisciplinar composto por profissionais de\u00a0especialidades diversas<\/strong>, mas que\u00a0trabalham juntos para criar e melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/strong>\u00a0em todos os pontos de contato com a empresa.<\/p>\n

Cada membro do nosso time traz habilidades, experi\u00eancias e conhecimentos espec\u00edficos que contribuem com a estrat\u00e9gia e execu\u00e7\u00e3o das nossas iniciativas.<\/p>\n

Dois squads formam a nossa estrutura e voc\u00eas ir\u00e3o conhecer agora.<\/p>\n

CX Product, tecnologia a favor do cliente<\/h2>\n

CX Product, \u00e9 um time de produto e desenvolvimento com foco na experi\u00eancia do cliente, respons\u00e1vel por desenvolver e manter uma ferramenta exclusiva de automa\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Essa ferramenta \u00e9 crucial para podermos:<\/p>\n

    \n
  • Medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios<\/li>\n
  • Disparar comunica\u00e7\u00f5es personalizadas<\/li>\n
  • Criar tutoriais guiados via assistente virtual<\/li>\n
  • Fazer a gest\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es de Customer Success<\/li>\n
  • Criar novas funcionalidades com base nas necessidades do times<\/li>\n<\/ul>\n

    Hoje essa ferramenta \u00e9 o pilar de toda a opera\u00e7\u00e3o de CS, al\u00e9m de ser utilizada estrategicamente pelo nosso time de Customer Experience. O squad de produto \u00e9 formado por desenvolvedores, especialistas de produto, de qualidade, infraestrutura e UX\/UI.<\/p>\n

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    Comunica\u00e7\u00f5es personalizadas via ferramenta desenvolvida por CX Product<\/figcaption><\/figure>\n

    CX Growth, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como pilar central para o crescimento do neg\u00f3cio<\/h2>\n

    CX Growth, \u00e9 um time de crescimento e inova\u00e7\u00e3o que une experi\u00eancias de diversas \u00e1reas, como:<\/p>\n

      \n
    • Vendas<\/li>\n
    • Suporte<\/li>\n
    • Marketing<\/li>\n
    • Design<\/li>\n
    • Sucesso do cliente<\/li>\n
    • Opera\u00e7\u00f5es<\/li>\n
    • UX\/UI<\/li>\n<\/ul>\n

      O time utiliza o m\u00e9todo de Design Thinking para realizar descobertas, an\u00e1lises, identifica\u00e7\u00e3o de problemas e cria\u00e7\u00e3o de novas solu\u00e7\u00f5es que ir\u00e3o auxiliar o usu\u00e1rio em sua jornada.<\/p>\n

      Nosso time de Growth n\u00e3o se limita apenas a melhorias na \u00e1rea de Customer, propomos tamb\u00e9m a\u00e7\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia do cliente em todas as \u00e1reas da empresa.<\/p>\n

      \u00c9 com essa estrutura que garantimos uma vis\u00e3o abrangente sobre a experi\u00eancia do cliente, com expertise, colabora\u00e7\u00e3o, sinergia, abordagem centrada no cliente, implementa\u00e7\u00e3o eficiente e adaptabilidade \u00e0s mudan\u00e7as.<\/p>\n

      O \u201csuperpoder\u201d do time \u00e9 sua multidisciplinaridade, que, em conjunto, com metodologias de desenvolvimento de produtos e design de servi\u00e7os nos permite atuar eficazmente em qualquer \u00e1rea da empresa.<\/p>\n

      Times desse tipo costumam enfrentar dificuldades em atuar para solucionar problemas e desenvolver novas solu\u00e7\u00f5es em diferentes departamentos da empresa, devido aos atritos causados ao atuar no escopo de outras equipes.<\/p>\n

      \u00c9 nesse momento que a multidisciplinaridade aliada com bons m\u00e9todos, brilham.\u00a0<\/strong>O trabalho com outros times n\u00e3o pode atrapalhar suas opera\u00e7\u00f5es, al\u00e9m disso, precisamos tornar os membros do time nossos maiores aliados. As diferentes habilidades do time de CX Growth nos permite fazer uma imers\u00e3o na opera\u00e7\u00e3o de cada equipe, criando empatia para desenvolver as melhores solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

      Atua\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica<\/h2>\n

      Nossa atua\u00e7\u00e3o de forma estrat\u00e9gica come\u00e7a pela defini\u00e7\u00e3o de iniciativas (OKRs) alinhadas aos objetivos macros da companhia. Isso envolve identificar as metas de neg\u00f3cios relacionadas \u00e0 experi\u00eancia do cliente, como, por exemplo, o aumento da satisfa\u00e7\u00e3o ou da reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

      J\u00e1 com a meta de neg\u00f3cio tra\u00e7ada pela companhia, sabemos onde queremos chegar, ent\u00e3o o pr\u00f3ximo passo \u00e9 responder \u00e0 pergunta \u201ccomo vamos chegar l\u00e1?\u201d.<\/p>\n

      Com objetivos alinhados e remando todos para o mesmo lado, aplicamos as melhores pr\u00e1ticas de UX, product management, agile e growth em um processo de Design Thinking.<\/p>\n

      A habilidade de descobrir o que e como faremos \u00e9 o pilar central do time. Ao receber o objetivo iniciamos o processo de entender quais s\u00e3o as vari\u00e1veis que atuam sobre aquele objetivo, e qual \u00e9 um indicador de neg\u00f3cio.<\/p>\n

      Objetivos como indicadores de mudan\u00e7a no comportamento do cliente<\/h2>\n

      Comumente, os indicadores transformados em objetivos representam uma mudan\u00e7a no comportamento de um usu\u00e1rio.<\/p>\n

      Exemplos:<\/strong><\/p>\n

        \n
      • Se queremos aumentar vendas, precisamos incentivar o comportamento de compra do usu\u00e1rio;<\/li>\n
      • Se queremos aumentar reten\u00e7\u00e3o, precisamos incentivar comportamentos que geram satisfa\u00e7\u00e3o para o cliente;<\/li>\n
      • Se queremos que um cliente adote uma nova funcionalidade, precisamos incentivar os comportamentos relacionados ao uso dela.<\/li>\n<\/ul>\n

        Entender que os objetivos, de alguma maneira, representam necessidades e comportamentos dos usu\u00e1rios \u00e9 o primeiro passo para uma cultura verdadeiramente Customer Centric.<\/p>\n

        Dito isso, precisamos traduzir os objetivos para uma linguagem focada no usu\u00e1rio. Em nosso processo, fazemos isso com a ajuda do Design Thinking.<\/p>\n

        Nosso objetivo \u00e9 transformar os objetivos em problemas, oportunidades e necessidades dos clientes.<\/p>\n

        Fazemos isso assim como os antigos Astecas,\u00a0conversando.<\/p>\n

        O come\u00e7o, meio e fim de tudo \u00e9 falar com o cliente.<\/strong><\/p>\n

        Depois disso, usamos uma infinidade de processos, m\u00e9todos e ferramentas para encontrar, priorizar e validar solu\u00e7\u00f5es para os problemas, necessidades e oportunidades dos usu\u00e1rios.<\/p>\n

        Essa abordagem nos permite chegar ao centro dos problemas<\/strong>, criando solu\u00e7\u00f5es definitivas, centradas no cliente desde o in\u00edcio, trazendo resultados significativos para o neg\u00f3cio.<\/p>\n

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        Nosso m\u00e9todo de traduzir os objetivos para uma linguagem focada no usu\u00e1rio<\/figcaption><\/figure>\n

        Foco no resultado<\/h2>\n

        Foco no resultado \u00e9 crucial<\/strong>, tanto para o neg\u00f3cio como para os clientes.<\/p>\n

        Como falamos anteriormente, objetivos de neg\u00f3cio devem ser transformados em resultados e uma mudan\u00e7a de comportamento que tenha impacto na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

        Sabendo disso, satisfazer os clientes nos fazem atingir os objetivos e atingir os objetivos nos fazem satisfazer o cliente.<\/p>\n

        Logo, se pensamos culturalmente com o cliente no centro, o foco no resultado significa foco no cliente.<\/p>\n

        Essa mudan\u00e7a de mentalidade \u00e9 essencial para o processo funcionar.<\/p>\n

        Foco no resultado \u00e9 encontrar os verdadeiros problemas<\/h2>\n

        Por qu\u00ea? Por qu\u00ea? Por qu\u00ea? Por qu\u00ea? Por qu\u00ea?\u2026.<\/p>\n

        Por que o problema \u00e9 um problema? Por que a necessidade \u00e9 uma necessidade? Por que a oportunidade \u00e9 uma oportunidade?<\/p>\n

        Falar isso \u00e9 muito simples, fazer isso \u00e9 extremamente complexo.<\/p>\n

        Para ter foco nos objetivos precisamos come\u00e7ar encontrando as verdadeiras vari\u00e1veis e alavancas que influenciam aquele resultado.<\/p>\n

        Mas\u2026 isso continua longe de ser o suficiente.<\/p>\n

        O que influencia essas vari\u00e1veis e alavancas? Porque o cliente faz o que faz, da maneira que faz?<\/p>\n

        Para chegar no verdadeiro problema, precisamos nos perguntar o porqu\u00ea do que estamos analisando muitas vezes.<\/p>\n

        Temos que ir at\u00e9 o cliente e entender com profundidade suas necessidades e comportamentos.<\/p>\n

        N\u00e3o podemos inventar essas respostas, precisamos observar essa resposta ao fazer contato com o cliente.<\/p>\n

        Esse comportamento \u00e9 outro superpoder do time de CX. Para gerar resultados significativos precisamos atacar a fonte dos problemas.<\/p>\n

        Ou as fontes dos problemas\u2026 entender os clientes torna os desafios mais complexos. Descobrimos novas vari\u00e1veis e contextos a todo momento.<\/p>\n

        Foco no resultado \u00e9 priorizar os problemas<\/h2>\n

        Ao explorar os verdadeiros problemas encontraremos um cen\u00e1rio ca\u00f3tico e complexo. Onde faltam muitas pe\u00e7as do quebra cabe\u00e7a do cliente e n\u00e3o sabemos por onde seguir.<\/p>\n

        Por isso, priorizar \u00e9 essencial. Muito antes de priorizar solu\u00e7\u00f5es, precisamos priorizar o problema ou oportunidade que estamos trabalhando.<\/p>\n

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        O cen\u00e1rio \u00e9 ca\u00f3tico e complexo, precisamos saber convergir para os resultados<\/figcaption><\/figure>\n

        O processo para descobrir isso, envolve: continuar falando com o cliente, analisar dados, fazer pesquisas de mercado\u2026 etc. Tudo isso para entender qual problema tem impacto significativo em nosso objetivo inicial.<\/p>\n

        O crit\u00e9rio para descobrir \u00e9 \u201cmuito simples\u201d, basta se perguntar:<\/strong>\u00a0se eu resolver esse problema, o comportamento do usu\u00e1rio vai mudar e eu atingirei meu objetivo?<\/p>\n

        Isso tamb\u00e9m serve para solu\u00e7\u00f5es:<\/strong>\u00a0se eu implementar essa solu\u00e7\u00e3o, meu problema deixar\u00e1 de existir?<\/p>\n

        Em alguns momentos, para obter resultados significativos, precisaremos solucionar diversos problemas e implementar muitas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

        No entanto, essa pergunta coloca nossos p\u00e9s no ch\u00e3o.\u00a0Se o problema que estou trabalhando n\u00e3o atinge o objetivo, o que atingir\u00e1 o objetivo?<\/strong><\/p>\n

        Precisamos chegar em poss\u00edveis respostas para essa pergunta,\u00a0solu\u00e7\u00f5es pequenas ou paliativas v\u00e3o nos afastar do Foco no Resultado.<\/strong><\/p>\n

        Focar no resultado significa trabalhar em solu\u00e7\u00f5es que resolvem os problemas definitivamente.<\/strong><\/p>\n

        Foco no resultado precisa de acompanhamento<\/h2>\n

        E claro, os resultados do que estamos fazendo precisam ser medidos.<\/p>\n

        Cada problema ou solu\u00e7\u00e3o precisa estar cercado por hip\u00f3teses e suposi\u00e7\u00f5es. Quando desenvolvemos uma nova solu\u00e7\u00e3o, achamos muitas coisas sobre ela. Mas s\u00f3 saberemos o que precisamos quando ela estiver na m\u00e3o do cliente.<\/p>\n

        No cercamento das solu\u00e7\u00f5es, precisamos definir m\u00e9todos de medi\u00e7\u00e3o e indicadores que representam cada uma dessas coisas que n\u00f3s \u201cachamos\u201d.<\/p>\n

        Construa um conjunto de m\u00e9tricas que ir\u00e3o guiar o caminho da sua solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

        Por exemplo:<\/strong><\/p>\n

        Voc\u00ea analisou alguns dados e percebeu que muitos clientes cancelaram porque no momento da venda entenderam que o produto era de outro jeito. Chamaremos isso de Cancelamento por Desalinhamento Comercial.<\/p>\n

        Ap\u00f3s analisar, voc\u00ea criou um novo processo para melhorar a sintonia da percep\u00e7\u00e3o do cliente entre o momento da compra e o uso do produto.<\/p>\n

        No momento de verificar os resultados, n\u00e3o basta medir se os Cancelamentos por Desalinhamento Comercial diminuir\u00e3o.<\/p>\n

        Antes disso, voc\u00ea precisa cercar sua solu\u00e7\u00e3o com suposi\u00e7\u00f5es e atribuir indicadores a elas.<\/p>\n

          \n
        • Hip\u00f3tese:<\/strong>\u00a0O novo processo pode diminuir as vendas
          \nIndicador:<\/em>\u00a0N\u00famero de novas vendas no novo processo<\/li>\n
        • Hip\u00f3tese:<\/strong>\u00a0O novo processo diminuir\u00e1 as vendas desalinhadas
          \nIndicador:<\/em>\u00a0Propor\u00e7\u00e3o de vendas desalinhadas no novo processo<\/li>\n
        • Hip\u00f3tese:\u00a0<\/strong>O ciclo de vendas ir\u00e1 aumentar
          \nIndicador:<\/em>\u00a0Ciclo de vendas no novo processo<\/li>\n
        • Hip\u00f3tese:<\/strong>\u00a0O cliente ficar\u00e1 mais engajado com o produto
          \nIndicador:<\/em>\u00a0Acessos no sistema<\/li>\n<\/ul>\n

          Dessa forma, voc\u00ea vai conseguir, al\u00e9m de entender se a solu\u00e7\u00e3o realmente funciona, obter aprendizados importantes sobre o comportamento do cliente e a din\u00e2mica daquele processo.<\/p>\n

          Quando lan\u00e7amos uma nova solu\u00e7\u00e3o ela ainda \u00e9 s\u00f3 uma hip\u00f3tese, uma ideia que estamos torcendo para dar certo, mas ainda n\u00e3o sabemos se dar\u00e1.<\/p>\n

          Cercar a sua solu\u00e7\u00e3o por suposi\u00e7\u00f5es e hip\u00f3teses \u00e9 essencial para avaliar os riscos e desenvolver uma solu\u00e7\u00e3o final que vai realmente resolver o problema.<\/p>\n

          Conclus\u00e3o<\/h2>\n

          Trabalhamos com um processo interativo e colaborativo que coloca o cliente no centro para cria\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es, nos ajudando a entender e atender de forma eficaz suas necessidades. Incentivamos sempre o pensamento criativo, a experimenta\u00e7\u00e3o e a melhoria cont\u00ednua, para resultar em solu\u00e7\u00f5es que excedam as expectativas dos nossos clientes, sejam eles externos ou internos.<\/p>\n

          A multidisciplinaridade do time permite que possamos contribuir com as demais \u00e1reas na constru\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es e melhorias de processos que impactem na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          Quais os desafios de criar e desenvolver um time de CX no Brasil.<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":14135,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[401],"tags":[],"class_list":["post-14134","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14134","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14134"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14134\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":21367,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14134\/revisions\/21367"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14135"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14134"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14134"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14134"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}