{"id":14361,"date":"2023-10-27T15:01:58","date_gmt":"2023-10-27T18:01:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/?p=14361"},"modified":"2024-07-24T17:34:14","modified_gmt":"2024-07-24T20:34:14","slug":"meu-cliente-solicitou-o-cancelamento-e-agora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/meu-cliente-solicitou-o-cancelamento-e-agora\/","title":{"rendered":"Meu cliente solicitou o cancelamento, e agora?"},"content":{"rendered":"

Encarar um cliente que quer cancelar \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o que todo neg\u00f3cio gostaria de evitar. Entretanto, \u00e9 tamb\u00e9m uma etapa que toda empresa est\u00e1 suscet\u00edvel a enfrentar, portanto, devemos estar preparados para esse momento.<\/p>\n

E, para isso, precisamos tratar a quest\u00e3o com aten\u00e7\u00e3o, empatia, e t\u00e9cnicas para facilitar o processo e trazer melhores resultados para sua empresa.<\/p>\n

Neste artigo vamos explorar algumas t\u00e9cnicas utilizadas pela equipe de Reten\u00e7\u00e3o da Omie, trazendo dicas para te ajudar a tratar de um cancelamento e, at\u00e9 mesmo,\u00a0reverter a pretens\u00e3o de cancelamento do seu cliente<\/strong>.<\/p>\n

Sabemos que quando um cliente comunica o cancelamento ele est\u00e1 inclinado a encerrar a parceria, mas n\u00e3o \u00e9 um caso perdido! Por isso, \u00e9 t\u00e3o importante desenvolver estrat\u00e9gias e tratar cada caso com cautela. Nos pr\u00f3ximos par\u00e1grafos, voc\u00ea saber\u00e1 quais os m\u00e9todos que a Omie utiliza para lidar com um cancelamento, permitindo que voc\u00ea aplique os insights em seu pr\u00f3prio neg\u00f3cio de forma eficaz.<\/p>\n

Escuta ativa: entenda os motivos que levaram ao cancelamento<\/strong><\/h2>\n

Ouvir o cliente \u00e9 a primeira etapa para lidar com um cliente que solicita o cancelamento. \u00c9 importante\u00a0ouvir com aten\u00e7\u00e3o e entender os motivos que o levaram \u00e0 decis\u00e3o<\/strong>, e fazer perguntas direcionadas sobre o problema que ele enfrentou ser\u00e1 crucial para a compreens\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o e para podermos avan\u00e7ar com a tratativa.<\/p>\n

Ainda nessa etapa, ser\u00e1 fundamental realizar uma investiga\u00e7\u00e3o mais profunda internamente com as equipes envolvidas.<\/p>\n

Identificar qual o n\u00edvel de engajamento do cliente com o servi\u00e7o ou produto, se houve falha no processo ou algum atrito poder\u00e3o apoiar e embasar os pr\u00f3ximos passos.<\/p>\n

Dica<\/strong>: Estabelecer o\u00a0Rapport<\/strong>\u00a0\u2014 que significa \u201ccriar uma rela\u00e7\u00e3o\u201d ou \u201ctrazer de volta\u201d- \u00e9 uma t\u00e9cnica utilizada para gerar conex\u00e3o e criar uma rela\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica com o cliente. Ele vai te ajudar a conduzir a tratativa, demonstrando que a situa\u00e7\u00e3o est\u00e1 recebendo a devida aten\u00e7\u00e3o e prioriza\u00e7\u00e3o, com o objetivo de resolver de forma mais ben\u00e9fica para o cliente. Aqui, se mostrar interessado e com perfil investigativo pode colaborar.<\/p>\n

Algumas perguntas que podem ser feitas ao cliente: \u201cComo foi sua experi\u00eancia at\u00e9 o momento?\u201d, \u201cO que foi diferente da expectativa inicial?\u201d, \u201cQual era o seu objetivo principal com o produto ou servi\u00e7o e por que n\u00e3o conseguiu atingi-lo?\u201d<\/p>\n

Identificando as oportunidades: qual a melhor solu\u00e7\u00e3o para o caso?<\/strong><\/h2>\n

Ap\u00f3s compreender a motiva\u00e7\u00e3o do cliente para o cancelamento,\u00a0ofere\u00e7a solu\u00e7\u00f5es e alternativas que possam atender \u00e0s suas necessidades<\/strong>. Isso pode incluir a oferta de produtos ou servi\u00e7os adicionais mais adequados ao perfil do cliente, ou ajustes no contrato atual para melhor atender \u00e0s suas expectativas.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, mostre ao cliente os benef\u00edcios de continuar com a parceria. Destaque pontos fortes como a qualidade do servi\u00e7o, o atendimento ao cliente, a experi\u00eancia da equipe e as vantagens competitivas que sua empresa oferece, e, claro, apresente solu\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas aplicadas ao cen\u00e1rio do cliente de como a parceria pode continuar sendo ben\u00e9fica para ambas as partes.<\/p>\n

Dica<\/strong>: O cliente precisa se convencer de que ainda precisa de seus servi\u00e7os ou produtos, ele precisa ter certeza que a situa\u00e7\u00e3o que o motivou a cancelar ser\u00e1 resolvida.<\/p>\n

Portanto, mais do que nunca\u00a0\u00e9 preciso estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a<\/strong>\u00a0e explorar a negocia\u00e7\u00e3o para contornar as obje\u00e7\u00f5es do cliente.<\/p>\n

O contorno das obje\u00e7\u00f5es ser\u00e1 crucial, portanto \u00e9 preciso se preparar e ter jogo de cintura para realizar a tratativa. Afinal, o cliente j\u00e1 tem uma decis\u00e3o: cancelar. Todo esfor\u00e7o que voc\u00ea estar\u00e1 movendo ser\u00e1 para convenc\u00ea-lo do contr\u00e1rio, o que \u00e9 uma tarefa desafiadora.<\/p>\n

Esteja preparado para negativas, poss\u00edveis d\u00favidas e desconfian\u00e7a, por isso, procure trazer para o cliente\u00a0uma vis\u00e3o clara e segura da solu\u00e7\u00e3o que est\u00e1 propondo a ele<\/strong>.<\/p>\n

Ter um\u00a0Guia de Obje\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0poder\u00e1 te ajudar! Mapear o perfil de seus clientes, quais as principais dificuldades e obje\u00e7\u00f5es, e, a partir da\u00ed, determinar estrat\u00e9gias e scripts a seguir para reverter o cen\u00e1rio e conduzir o processo. Aqui na Omie utilizamos esse modelo, e tem sido um facilitador no processo de cancelamento e contorno de obje\u00e7\u00f5es de nossos clientes.<\/p>\n

Estabele\u00e7a uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a<\/strong><\/h2>\n

Aproveitando a dica anterior, precisamos ressaltar que definir uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a entre sua empresa e o cliente \u00e9 fundamental; e, na etapa de cancelamento, se faz ainda mais importante, uma vez que houve uma quebra na expectativa do cliente.<\/p>\n

Um cliente n\u00e3o seguir\u00e1 com um contrato onde n\u00e3o sinta que pode confiar na empresa, e nem aceitar\u00e1 suas propostas de solu\u00e7\u00e3o do problema se ele n\u00e3o tiver confian\u00e7a no que est\u00e1 sendo negociado, entendendo que se tiver problemas futuros eles ser\u00e3o prontamente resolvidos. Por isso, \u00e9 preciso\u00a0transmitir seguran\u00e7a ao cliente na condu\u00e7\u00e3o da tratativa<\/strong>.<\/p>\n

Compreenda que seu cliente enfrentou alguma situa\u00e7\u00e3o que despertou o interesse em encerrar a parceria com o seu neg\u00f3cio, portanto, para convenc\u00ea-lo do contr\u00e1rio ser\u00e1 necess\u00e1rio envolver esfor\u00e7os de negocia\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, esteja ciente que nem toda negocia\u00e7\u00e3o envolve valores.<\/p>\n

Dica<\/strong>: Ser flex\u00edvel nas negocia\u00e7\u00f5es para atender \u00e0s demandas e necessidades espec\u00edficas do cliente far\u00e1 a diferen\u00e7a,\u00a0negocie condi\u00e7\u00f5es que funcionem para ambas as partes<\/strong>\u00a0pensando na rela\u00e7\u00e3o ganha-ganha. Seja transparente e pondere o que est\u00e1 ao seu alcance para resolver o problema.<\/p>\n

Nem sempre ser\u00e1 poss\u00edvel atender plenamente a necessidade do cliente, com isso, \u00e9 interessante que\u00a0ele saiba das possibilidades e tenha clareza sobre o que pode ou n\u00e3o ser feito<\/strong>.<\/p>\n

Com certeza, ele confiar\u00e1 muito mais em sua empresa desta forma, do que com promessas e idealiza\u00e7\u00f5es sem previs\u00e3o.<\/p>\n

Feedbacks s\u00e3o dados valiosos<\/strong><\/h2>\n

Ponderando toda a tratativa feita sobre o caso,\u00a0valorize e demonstre preocupa\u00e7\u00e3o com todos os apontamentos trazidos pelo cliente<\/strong>, mostre a ele que os feedbacks trazidos sobre o neg\u00f3cio ser\u00e3o valorizados e registre essas sugest\u00f5es.<\/p>\n

Al\u00e9m de te ajudar internamente a sua empresa, esse comportamento vai demonstrar ao cliente que voc\u00ea valoriza a opini\u00e3o dele e est\u00e1 empenhado em oferecer um servi\u00e7o melhor.<\/p>\n

E, principalmente, tome iniciativas com os feedbacks que recebe de seus clientes. Para al\u00e9m de demonstrar empatia, as percep\u00e7\u00f5es dele sobre o seu neg\u00f3cio s\u00e3o important\u00edssimas para o progresso da empresa e novos projetos. Esses coment\u00e1rios e sugest\u00f5es s\u00e3o refletidos em dados, que ser\u00e3o relevantes para tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n

Dica<\/strong>: Desenvolva processos para\u00a0documentar e classificar os motivos que levaram o cliente a solicitar cancelamento<\/strong>, reportando isso \u00e0s \u00e1reas envolvidas para que, em conjunto, possam atuar com a\u00e7\u00f5es de contramedidas.<\/p>\n

Para isso funcionar ser\u00e1 preciso identificar a causa raiz do cancelamento (seguindo as dicas anteriores), tendo uma classifica\u00e7\u00e3o clara, contendo o motivo, submotivo e coment\u00e1rio de quem realizou a tratativa.\u00a0Quanto mais detalhes sobre o caso tiver, mais assertiva ser\u00e1 a decis\u00e3o<\/strong>\u00a0tomada a partir das informa\u00e7\u00f5es levantadas.<\/p>\n

Analise os dados que esses coment\u00e1rios trazem: o que tem em comum? O que poderia ser melhorado no produto ou servi\u00e7o? Qual o principal ponto de atrito e insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/p>\n

Isso lhe\u00a0trar\u00e1 insights para resolver essas quest\u00f5es e reter mais clientes<\/strong>, evitando que novos clientes cheguem ao cancelamento.<\/p>\n

Experi\u00eancia do cliente: aplicando a cultura do encantamento em seu neg\u00f3cio<\/strong><\/h2>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 preciso cuidar da experi\u00eancia do cliente neste momento de poss\u00edvel insatisfa\u00e7\u00e3o. E, na Omie, nos baseamos na famosa\u00a0cultura de encantamento<\/strong>, utilizada por grandes marcas como Disney e Amazon, que\u00a0visa superar as expectativas e conquistar o cliente<\/strong>\u00a0(reconquistar, nesse caso).<\/p>\n

Quando um cliente precisa fazer contato para solicitar o cancelamento, junto com frustra\u00e7\u00e3o pela expectativa depositada no momento de aquisi\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o, existe um receio de que existir\u00e1 dificuldade para encerrar a parceria ou at\u00e9 mesmo n\u00e3o haver\u00e1 um r\u00e1pido atendimento.<\/p>\n

Cada marca adapta o encantamento da forma \u00fanica, e aqui na Omie surpreendemos quando:<\/p>\n

    \n
  • Nos mostramos interessados no problema dele<\/strong>: com aten\u00e7\u00e3o aos detalhes, antecipados pelo hist\u00f3rico de tratativas e disponibilidade para confirmar se o produto se encaixa ou n\u00e3o na sua vis\u00e3o de sucesso;<\/li>\n
  • Somos \u00e1geis na resolu\u00e7\u00e3o<\/strong>: considerando que o cliente possivelmente j\u00e1 n\u00e3o est\u00e1 com uma postura t\u00e3o aberta para esclarecimentos, ser o mais direto e assertivo poss\u00edvel ir\u00e1 lhe trazer maiores chances de revers\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o;<\/li>\n
  • Garantimos que o problema ocorrido n\u00e3o se repita<\/strong>: al\u00e9m de trazer solu\u00e7\u00f5es, precisamos transparecer e assegurar ao cliente que pode confiar em nosso neg\u00f3cio, para isso, tome medidas internas que garanta que o problema n\u00e3o volte a acontecer;<\/li>\n
  • Somos transparentes<\/strong>: \u00e9 importante alinharmos as expectativas para garantir que al\u00e9m de mantermos o cliente, estaremos \u201cna mesma p\u00e1gina\u201d. Caso n\u00e3o seja poss\u00edvel entregar o que ele busca, n\u00e3o fa\u00e7a promessas falsas, isso seria um cancelamento sentenciado e traria mais frustra\u00e7\u00e3o ao usu\u00e1rio, fragilizando a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/li>\n<\/ul>\n

    S\u00e3o pr\u00e1ticas que podem\u00a0ajudar a encantar o cliente e reverter um cen\u00e1rio negativo<\/strong>. Ou em alguns casos, encerrar uma parceria de forma positiva deixando portas abertas para uma retomada futura.<\/p>\n

    Lidar com um cliente que quer cancelar exige habilidades e processos s\u00f3lidos, que podem ser desenvolvidos e adaptados de acordo com cada realidade de neg\u00f3cio. Por isso, ouvir atentamente, ser cort\u00eas e oferecer solu\u00e7\u00f5es adequadas s\u00e3o pontos-chave para reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    Al\u00e9m disso, \u00e9 importante\u00a0destacar os benef\u00edcios da parceria cont\u00ednua e personalizar a abordagem<\/strong>\u00a0para atender \u00e0s necessidades espec\u00edficas do cliente.<\/p>\n

    E, mesmo se a negocia\u00e7\u00e3o n\u00e3o resultar na revers\u00e3o do cancelamento, aprender com o feedback e agir para melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma etapa importante do processo. A capacidade de gerenciar essas situa\u00e7\u00f5es de forma profissional pode fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa e construir relacionamentos mais duradouros com os clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Neste artigo trazemos dicas para te ajudar a tratar de um cancelamento e, at\u00e9 mesmo, reverter a pretens\u00e3o de cancelamento do seu cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":14363,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[401],"tags":[],"class_list":["post-14361","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14361","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14361"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14361\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19977,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14361\/revisions\/19977"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14363"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14361"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14361"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14361"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}