No comércio, a satisfação do cliente é a pedra angular para o sucesso de qualquer negócio. Entretanto, mesmo nas operações mais planejadas, a possibilidade de devolução de mercadoria é uma realidade que não pode ser ignorada. É neste ponto que surge a necessidade de compreender em profundidade como fazer devolução de mercadoria.
A seguir, conheça cada etapa do processo de devolução de produtos, desde as razões até as estratégias eficazes para lidar com essa situação de forma a preservar tanto a satisfação do cliente quanto a integridade do seu empreendimento.
Como funciona a devolução de mercadoria?
A devolução de mercadoria acontece quando o cliente retorna um produto à empresa por motivos previstos em lei ou pela política da loja. Esse processo pode ocorrer, por exemplo, em casos de arrependimento da compra, defeito, avaria, erro no pedido ou divergência entre o item recebido e a oferta apresentada.
Aqui, é fundamental avaliar o impacto da devolução de vendas tanto na empresa quanto no estoque, especialmente considerando que a receita de vendas é um dos principais indicadores de desempenho. Ao reintegrar um produto ao estoque, é crucial analisar os aspectos financeiros envolvidos.
Para otimizar esse processo, é aconselhável desenvolver uma estratégia eficaz para a logística do item, principalmente no ambiente do comércio eletrônico.
O que diz a lei sobre devolução de mercadoria?
Os direitos do consumidor são protegidos por legislações que estabelecem os termos e condições para devolução de produtos. Em geral, a lei de proteção ao consumidor frequentemente inclui as seguintes disposições:
- Concede ao consumidor o direito de desistir da compra dentro de um determinado período após a aquisição, conhecido como direito de arrependimento;
- O consumidor tem o direito de devolver produtos defeituosos para troca, reparo ou reembolso, dependendo das políticas da empresa;
- A empresa é obrigada a fornecer informações claras sobre suas políticas de devolução, incluindo os procedimentos a serem seguidos pelos consumidores para devolver produtos e os prazos aplicáveis;
- Se um produto não corresponder à descrição fornecida pelo vendedor, os consumidores podem ter o direito de devolvê-lo para obter um reembolso ou uma substituição.
Tipos de devolução de mercadoria
Existem dois principais tipos de devolução de mercadorias, cada um com suas próprias características e razões subjacentes, protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Veja:
1. Devolução comercial
Esse tipo de devolução acontece quando o consumidor se arrepende ou desiste da compra, desde que a transação seja realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, compras realizadas por telefone, em domicílio e online se enquadram nessa questão.
- Esse formato é garantido por lei, no Código de Defesa do Consumidor;
- Se, ao receber o produto, o cliente não desejar ficar com ele, pode acionar a empresa e devolver, mesmo se não houver defeitos na mercadoria;
- Neste tipo, o cliente não tem contato com o produto, podendo se arrepender ou se decepcionar ao ver o item pessoalmente, sem precisar justificar a devolução.
2. Devolução de qualidade
Já nesse caso, o produto chega ao cliente com algum defeito, seja na aparência ou no funcionamento. O Código de Defesa do Consumidor também tem uma orientação sobre o que deve ser feito nessas situações:
- Ao comprovar o defeito nos produtos, a empresa tem a obrigação de se responsabilizar pelo problema;
- Quando um produto é recebido com defeito de fabricação ou danificado durante o transporte, os consumidores têm o direito de devolvê-lo para obter um reembolso, substituição ou reparo;
- O prazo para solução do problema é de até 30 dias, exceto quando o item é considerado essencial, ou seja, o cliente não pode ficar sem para realizar suas atividades; nesse caso, a solução deve acontecer o quanto antes;
- Caso esse período de resolução seja excedido sem resposta, o consumidor pode exigir a substituição por outro item novo ou o reembolso do valor;
- O cliente tem até 30 dias para comunicar algum problema com produtos não duráveis e até 90 dias para produtos duráveis. Esse é o prazo de garantia legal em que a empresa é responsável por resolver quaisquer problemas que apareçam.
3. Quando o comprador tem direito?
Embora muitas empresas ofereçam a devolução em diversos casos, a lei garante a devolução de mercadorias quando:
- Há vícios ou defeitos nos produtos que impeçam ou prejudiquem sua utilização ou diminuam seu valor;
- Há diferença entre o que a embalagem ou anúncio do produto apresenta e o conteúdo real;
- No caso de lojas virtuais ou e-commerces, os consumidores possuem os direitos já citados, mas também podem devolver os produtos por quaisquer motivos, mesmo sem defeitos ou problemas aparentes.
4. O que não é direito do consumidor?
Nem sempre o cliente poderá devolver algum produto. Por exemplo:
- Se a mercadoria comprada não couber no espaço que o cliente desejava, esse não é motivo para realizar a devolução da mercadoria;
- Se um produto apenas não atender às expectativas também não é justificativa para a devolução;
- A mesma regra se aplica a itens comprados para presentes e que a pessoa não tenha gostado.
Mas, atenção: é possível que você já tenha visto empresas permitindo a troca nessas situações. Essa pode ser uma estratégia para gerar uma boa experiência para o cliente, mas não é obrigação da companhia ofertar a devolução nesses casos,.
O que sua empresa precisa fazer quando o produto é devolvido
Em muitos casos, é necessário emitir uma nota fiscal de devolução, para anular parcial ou totalmente a operação de venda. Essa modalidade de nota fiscal é importante também para a contabilização dos impostos, pois no momento da venda, alguns valores serão cobrados, mas se a venda for cancelada, é preciso rever.
Para a nota fiscal de devolução, é preciso informar alguns dados para associá-los à operação de venda. Por isso, é muito importante que você, empreendedor, saiba como emitir nota fiscal e como organizar as transações da sua empresa.
Em tempo: é importante consultar a legislação fiscal e contábil vigente em sua jurisdição para garantir o uso correto do CFOP de devolução de mercadoria e demais operações comerciais.
O CFOP (Código Fiscal de Operações e Prestações) é um código numérico utilizado na emissão de notas fiscais para identificar a natureza das operações de compra e venda realizadas por uma empresa.
Como fazer a devolução de mercadoria de forma eficiente?
É inevitável que em algum momento uma empresa que comercializa produtos tenha a devolução de mercadorias. Saber realizar esse processo com eficiência é fundamental para minimizar os impactos tanto para os negócios quanto para os clientes.
Confira como fazer:
- Tenha informações claras com relação à política de devolução dos produtos, para que os consumidores tenham ciência de como proceder e em quais casos têm direito;
- Estabeleça prazos (nos casos que o Código de Defesa do Consumidor não aborda) e desenhe um processo para realizar a devolução (e troca, em alguns casos) de maneira eficiente;
- Considere o processo logístico estabelecendo um fluxo de ações a serem tomadas desde a solicitação de devolução até a substituição do item ou reembolso do dinheiro para o cliente;
- Informe-se sobre logística reversa dos Correios, para facilitar seu controle e a devolução segura do produto por parte do cliente;
- Sempre comunique o cliente sobre a evolução das etapas e ofereça suporte para qualquer situação que surgir ao longo do processo de devolução.
Prazos e regras de devoluções de um produto
Os prazos de devolução de produtos e as regras associadas a essas devoluções são elementos essenciais a serem considerados tanto para os consumidores quanto para as empresas.
Confira algumas informações importantes:
Quanto aos prazos:
- O prazo máximo para troca de produtos com defeito de fabricação é de 30 dias, caso sejam considerados bens de consumo não duráveis;
- Para produtos duráveis, como eletrodomésticos, o prazo é estendido para 90 dias;
- Quando se trata de compras realizadas em lojas online, o consumidor possui o direito de exercer o arrependimento da compra em um prazo de sete dias, permitindo-lhes desfazer o negócio sem necessidade de justificativa.
Quanto às regras:
- Abordam questões como o estado do produto devolvido, as condições para devolução e os métodos de reembolso ou troca;
- O estado do produto devolvido deve estar em condições adequadas para revenda, o que significa que o produto não deve ter sido usado ou danificado além do desgaste normal;
- Podem incluir requisitos específicos, como a apresentação do recibo de compra, embalagem original ou etiquetas intactas;
- Os métodos de reembolso ou troca podem variar, com opções como reembolso para o método de pagamento original, crédito na loja ou troca por um produto semelhante;
- As empresas devem comunicar claramente suas regras de devolução aos consumidores para evitar mal-entendidos.
Como facilitar o processo de devolução de mercadorias?
Facilitar o processo de devolução de mercadorias é crucial para promover a satisfação do cliente e garantir uma experiência positiva de compra.
Aqui estão algumas maneiras de tornar esse processo mais eficiente e conveniente:
- Disponibilize uma política de devolução clara e fácil de entender para os clientes. Isso inclui informações sobre prazos de devolução, condições do produto devolvido e procedimentos para iniciar uma devolução;
- Ofereça diferentes canais para os clientes iniciarem o processo de devolução, como um formulário online, e-mail, telefone ou pessoalmente em uma loja física, dependendo da natureza do seu negócio;
- Ofereça diversas opções para os clientes devolverem os produtos, como devolução por correio, drop-off em pontos de coleta ou devolução em lojas físicas, se aplicável. Quanto mais opções disponíveis, mais conveniente será para o cliente;
- Facilite o retorno dos produtos fornecendo rótulos de devolução pré-pagos. Isso elimina a necessidade de os clientes pagarem pelo envio de volta do produto, tornando o processo mais conveniente e econômico para eles;
- Garanta com que as devoluções sejam processadas de forma rápida e eficiente assim que forem recebidas. Isso inclui verificar o estado do produto devolvido e emitir reembolsos ou trocas dentro do prazo estabelecido;
- Mantenha os clientes informados sobre o status de suas devoluções por meio de comunicações proativas. Isso inclui confirmar o recebimento da devolução, fornecer atualizações sobre o processamento e notificar quando o reembolso ou troca for concluído;
- Analise regularmente as devoluções para identificar padrões ou tendências que possam indicar problemas recorrentes. Use essas informações para fazer melhorias contínuas em seus processos de devolução e evitar problemas futuros.
Nota fiscal de devolução: como garantir a conformidade fiscal
A nota fiscal de devolução é um dos pontos mais críticos do processo, pois garante que a operação seja corretamente anulada do ponto de vista fiscal e contábil.
Para isso, é indispensável referenciar a chave de acesso da nota fiscal de origem. Esse vínculo assegura que a devolução esteja diretamente associada à operação inicial, evitando inconsistências em auditorias e fiscalizações.
Além disso, é necessário utilizar o CFOP correto para esse tipo de movimentação. Um código inadequado pode gerar divergências com a empresa contábil, impactar a apuração de impostos e até causar problemas com o Fisco.
Outro ponto importante é o destaque correto dos tributos envolvidos. Impostos como ICMS, IPI e PIS/COFINS devem ser espelhados conforme a operação original, garantindo que o crédito tributário retorne corretamente para a empresa.
Nesse cenário, o uso do sistema de gestão Omie simplifica esse processo. O sistema automatiza o preenchimento das informações, reduz erros manuais e garante que a nota de devolução siga as regras fiscais vigentes, mantendo a operação em conformidade.
Logística reversa e o impacto no custo de estoque
A devolução de mercadorias não afeta apenas o atendimento ao cliente. Ela também tem impacto direto nos custos da operação. Quando não há controle, surgem custos invisíveis, como frete de retorno, reembalagem, triagem e até depreciação do produto.
Esse conjunto de despesas forma o chamado custo fantasma, que reduz a margem sem ser facilmente identificado. Além disso, atrasos no registro da devolução podem distorcer o estoque disponível, afetando novas vendas e o planejamento de compras.
Por isso, integrar a logística reversa ao controle de estoque é fundamental. Quando o processo é bem estruturado, o produto devolvido retorna rapidamente ao estoque e pode ser disponibilizado novamente para venda.
Com o sistema de gestão Omie, essa integração acontece de forma automática. Assim que a nota fiscal de devolução é registrada, o item volta para a prateleira virtual no momento correto, garantindo mais precisão no estoque e evitando perdas operacionais.
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Simplificar a gestão de estoque é essencial para garantir a eficiência operacional e o sucesso do seu negócio. Com a Omie, você pode alcançar esse objetivo de forma rápida e eficaz.
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Dúvidas frequentes
Quando o comércio é obrigado a devolver o dinheiro?
Se um produto apresentar defeitos que comprometam sua qualidade ou segurança, ou se houver vícios ocultos que impeçam seu uso adequado, o consumidor tem o direito de demandar o reembolso do valor pago ou a troca do produto por um em perfeitas condições.
Quando se trata de item de mostruário/promoção, a troca também é válida?
Geralmente, em itens de mostruário ou em promoção, a troca pode não ser válida, uma vez que os consumidores estão cientes das condições do produto (avarias, por exemplo) ao adquiri-lo.
O que acontece se a empresa não aceitar a devolução?
Se a empresa se recusar a aceitar a devolução de um produto dentro dos termos estabelecidos por lei ou pelas políticas da empresa, o consumidor pode buscar seus direitos através de órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo judicialmente.
Isso pode resultar em penalidades para o comércio, incluindo multas e a obrigação de aceitar a devolução ou fornecer um reembolso adequado ao consumidor.
Qual é a diferença entre o direito de arrependimento e a devolução por defeito?
O direito de arrependimento vale para compras não presenciais e permite a devolução em até 7 dias, sem justificativa. Já a devolução por defeito se aplica a qualquer compra e exige que o produto apresente problema. O prazo é de 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para duráveis.
Quem deve arcar com os custos de frete na logística reversa?
Nos casos previstos em lei, como defeito ou arrependimento, o custo é da empresa. O cliente não pode pagar pelo frete ao exercer um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
