Rapport: o que é e como auxilia no processo de vendas?

Você já ouviu falar de rapport? Essa técnica é bastante utilizada em diferentes contextos: desde o início de um relacionamento, seja de amizade ou amoroso, até no processo de vendas. Qualquer situação que peça a interação de duas pessoas, com algum objetivo de aproximação, pode contar com o rapport.  Muitas vezes, inclusive, ele é realizado de forma natural, sem uma intenção clara por trás. Entretanto, se utilizado de maneira estratégica, pode ser um grande aliado para conquistar e convencer. Vamos entender melhor o que é e como o rapport funciona?

O que é rapport? 

“Rapport” é um termo de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Seu conceito é bastante trabalhado na área de psicologia, que traz essa abordagem como uma maneira de se comunicar com menos resistência e mais empatia. A empatia, inclusive, é um dos primeiros elementos para criar rapport. Ou seja, criar uma conexão genuína com outras pessoas, se importando verdadeiramente com a situação, as ideias, emoções e preocupações do outro. Mas não é apenas com empatia que se consegue criar rapport. É preciso ir além, e para isso, é preciso praticar a:

• Escuta ativa: demonstrar compreensão e interesse pelas emoções, preocupações e perspectivas do outro.

• Similaridade: encontrar pontos em comum com a outra pessoa, como interesses, valores ou experiências compartilhadas.

• Sincronia: adaptar-se ao ritmo e estilo de comunicação do outro, como a velocidade da fala e dos gestos.

• Respeito mútuo: mostrar consideração e respeito pelas opiniões e pelos pontos de vista do outro, mesmo que sejam diferentes dos seus.

Além de ser uma habilidade social bastante requisitada, o rapport também pode servir como uma das técnicas de persuasão utilizadas em processos de venda. Vamos entender melhor logo abaixo.

Qual é a importância do rapport no processo de vendas?

O rapport desempenha um papel fundamental nas vendas, sendo considerado uma das habilidades mais valiosas para os profissionais da área. O motivo você já deve imaginar: é mais fácil comprar de quem nos entende, nos conforta e é parecido com a gente.  Vendedores experientes sabem que, para vender mais, é preciso conquistar a confiança, compreender as necessidades dos clientes e ter uma comunicação eficaz. Quando estabelecemos o rapport, fica mais fácil conseguir tudo isso. Algumas das principais vantagens de criar essa conexão direta com potenciais compradores são:

• Fidelização, já que os clientes que têm uma relação positiva com o vendedor tendem a se tornar mais leais à marca. 

• Redução da resistência, pois dificilmente você vai criar muros com quem está tentando entender suas preferências e necessidades.

• Negociação facilitada, afinal, quando há uma relação de confiança entre o vendedor e o cliente, a negociação se torna mais suave e colaborativa.

O rapport pode ser treinado, já que existem técnicas específicas para desenvolvê-lo. Entretanto, para criar um rapport eficaz, os vendedores precisam ser autênticos, empáticos e demonstrar interesse genuíno pelas necessidades do cliente.  Isso envolve ouvir atentamente, encontrar pontos em comum e adaptar-se ao estilo de comunicação do cliente. No entanto, é importante destacar que o rapport não deve ser visto como uma técnica de manipulação, mas sim como uma forma de estabelecer relações positivas e benéficas para ambas as partes envolvidas no processo de vendas.

Afinal, como colocar em prática as técnicas de rapport?

Agora que você já sabe o que é rapport e qual é a sua importância para o processo de vendas, vamos ver um passo a passo para que você e seu time possam colocar em prática e conquistar mais clientes:

Faça uma pesquisa prévia

Antes de qualquer interação, faça uma pesquisa sobre a empresa, seus produtos/serviços, necessidades do setor e informações relevantes que possam ser usadas na conversa. Se possível, faça uma breve investigação sobre as pessoas com quem você vai falar. As redes sociais podem ser grandes aliadas nessa etapa!

Inicie com uma abordagem amigável

Inicie o contato com uma saudação calorosa e amigável. Sorria e mantenha uma postura acolhedora para criar um ambiente positivo desde o início.

Demonstre interesse genuíno

Mostre-se interessado pelas necessidades e objetivos do cliente. Faça perguntas abertas para entender melhor suas demandas e escute ativamente suas respostas. Segure a ansiedade para falar do produto ou serviço vendido. Lembre-se de que o cliente quer se sentir acolhido, ouvido e respeitado antes de fazer qualquer compra.

Encontre pontos em comum

Procure identificar interesses, experiências ou valores compartilhados com o cliente. Isso pode ser usado para criar conexões mais profundas que aceleram o processo de conquistar a confiança.

Adapte-se ao estilo do cliente

Observe a linguagem corporal, o tom de voz e o estilo de comunicação da pessoa com quem você está conversando. Tente adaptar seu ritmo e suas preferências para que ela se sinta mais à vontade.

Use o poder da empatia

Coloque-se no lugar do cliente e tente compreender suas preocupações e seus desejos. Mostre empatia ao expressar seu entendimento sobre suas necessidades e evite comparações, positivas ou negativas, e até mesmo aquelas que parecem mais adequadas para o momento.

Seja autêntico e transparente

Evite ser excessivamente vendedor ou usar táticas de manipulação. As pessoas querem se conectar com outras pessoas, que têm problemas, medos e que vivem uma vida comum. É dessa maneira que você vai conseguir a atenção verdadeira —  não usando uma técnica de venda atrás da outra.

Escute mais do que fale

Dê espaço para o cliente falar e compartilhar suas ideias. Escute atentamente e evite interromper, afinal, essa postura demonstra respeito e interesse genuíno.

Repita termos utilizados pelo cliente

Ao apresentar informações sobre produtos ou serviços, use a linguagem do cliente. Se o produto ou serviço for mais complexo, tente fazê-lo repetir com as suas próprias palavras o que foi explicado, para ver de que maneira ele consegue repassar as informações.

Acompanhe o rapport ao longo do processo de vendas

O rapport não deve ser apenas para a fase inicial da venda. Continue desenvolvendo a relação de confiança durante todo o processo, mesmo após a conclusão, sempre mantendo o contato e buscando feedback. Lembre-se de que o rapport é uma habilidade que pode ser aprimorada com a prática e a experiência. Além disso, quanto mais autêntico e verdadeiro você for em suas interações com os clientes, mais eficaz será a criação de rapport e, consequentemente, melhores serão os resultados em suas vendas.

Criar rapport fica ainda mais fácil com o apoio da tecnologia

Quando falamos em criar conexões, estamos falando em reter a maior quantidade de informações possíveis das pessoas com quem conversamos. Mas se isso já é difícil em relações pessoais, no mundo das vendas é impossível se não tiver o apoio de tecnologias, como o CRM da Omie. Com ele, você tem uma visão geral dos clientes e consegue acompanhar todos eles ao longo da jornada de venda e pós-venda.  As tecnologias não devem servir para substituir as relações humanas, pelo contrário, devem ajudar a potencializá-las. Isso acontece com o CRM e também com o Sistema de ERP Omie, que centraliza todas as informações que você precisa em um só lugar. Tudo com o objetivo de acelerar as vendas, sem abrir mão do relacionamento humanizado.